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1、QC成果报告材料提高零售户对烟草专卖法律法规知识的知晓率XX市烟草专卖局启点QC小组二OXX年十二月目录一、小组简介*.3三、活动计划表5四、现状调查6五、设定目标9六、原因分析U七、要因确认.*.*.*.*.*,.*.*.*.*.*.12/1、制定对策16九、对策实施16十、效果检查20H-、巩固措施21十二、总结和下一步打算23前言随着法治烟草建设的不断深化，上级对我们烟草专卖管理工作也提出了新的要求，单从提高行业从业人员的法律知识、专业技能己不能满足法治烟草建设的要求；这就需要我们把烟草专卖法律法规知识深入到卷烟零售户层面，使零售户对烟草专卖法律法规知识的知晓率得到进一步的提高，从而形成
2、全民法治意识的提升，以共同维护国家利益和消费者利益。名词解释:提高零售户时烟草专卖法律法规知识的知晓率是指从事烟草制品零售业务的从业人员对烟草行业的基础知识、许可证知识以及一些基本的涉烟法律常识的知晓程度。是通过对零售户了解和掌握烟草专卖法律法规知识水平的评价，通过数值的高低来确定工作改进的方向。数据来自于针对零售户问卷调查结果的统计，主要从问卷得分进行统计。一、小组简介“启点QC小组成立于XX年2月，组员主要来自XX市烟草公司XX分公司专卖科和办公室。小组成立以来，主要负责专卖法律法规宣传管理工作和信息化平台开发维护工作。表1小组概况小组名称XX市烟草专卖局“启点QC小组成立时间XX年2月注
3、册日期XX年2月注册号JHYC-QC-0295活动时间XX年2月一XX年12月活动次数10次课题类型管理型注册人数5人参与率100%活动课题提高零售户的烟草专卖法律法规知识知晓率小组组长贾伟跃序号姓名文化程度小组分工1男木科组长2女本科组员3男木科组员4男本科组员5男本科组员表1：小组概况表制表人：XX制表日期：XX年2月二、选题理由我们从上级要求、现存问题两个方面得出要选择的课题。/第3页共29页、XXX年年度工作会议中，局领导提出要大力提高零售工作要求户对蚪艺里泄里吧哽率。零售户对烟草专卖法律法知晓率为72.63%。孝但户对烟苹法律法跳知识知晓率现存问题选择课题提高零售户对烟草专卖法律法规
4、知识的知晓率k-q图2.1制图人：徐朝阳制图日期：XX年2月三、活动计划表为了更好地把握活动进展，小组成员作出严密的活动计划。计划*知SlL计划内容时间地点负责人2月3月4月5月6月7月8月9月10月口月12月P选择课题T会议室贾伟跃现状调查会议室吴利华设定目标会议室贾伟跃原因分析T一会议室赵岚要因确认会议室赵岚制订对策二会议室贾伟跃D对策实施现场贾伟跃C效果检查现场贾伟跃A巩固措施会议室徐朝阳今后打算会议室贾伟跃表3.1：活动计划表制表人：徐朝阳制表日期：XX年2月四、现状调查为了找到零售户对烟草专卖法律法规知识知晓率低的症结所在，小组成员对当前第4页共29页的现状进行调查。1、为了全面了解
5、零售户对烟草专卖法律法规知识知晓率，小组通过讨论确定以问卷调查形式，根据零售户总量的17.5%抽样调查，XX年12月XX年2月在辖区内按比例共计发放800份问卷。零售户法律法规知识知晓率综合评价表分值表示即内容知晓略知不知问卷得分80分以上80分至30分30分以下共收回800份，具体调查结果见下:2013年12月XX年1月XX年2月表4.1：对策综合评价表制表人：XX制表日期：XX年2月户数占比户数占比户数占比平均占比知晓193户73.1%19371.16%19572.5%72.63%略知70户26.51%7327.34%7425.5%26.45%不知晓10.39%11.5%000.62%总数
6、264267269表4.2制表人：徐朝阳制表日期：XX年3月80. 00%知晓略知不知70. 00%60. 00%50. 00%40. 00%30. 00%20. 00%10. 00%0. 00%知晓略知口不知图4.1制图人：徐朝阳制图日期：XX年3月零售户对烟草法律法规知识知晓率100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%-50.00%40.00%-30.00%20.00%10.00%0.00%2014年12月2015年1月2015年2月图4.2制图人：徐朝阳制表日期：XX年3月从调查结果可以看出，提高略知的零售户的知晓度是解决问题的方向，小组针对影响知晓率的原因对略知的零
7、售户进行问卷调查:统计出主要影响知晓率的原因，见表:内容频次占比累计频率宣传频次低8639.63%39.63%宣传方法单一5625.81%65.44%无宣传材料3717.05%82.49%接受度不高2712.44%94.93%其他115.07%100%总计217100%表4.3制表人：徐朝阳制图日期：XX年3月图4.2制图人：徐朝阳制表日期：XX年3月通过上面的分析，小组得出结论：影响零售户对烟草专卖法律法规知识知晓率低的症结主要在于宣传频次低。五、设定目标1、以XX年度的4560户零售户作为基数，并设定零售户对法律法规知识知晓率为85%,根据计算公式：(XX年零售户数4560*知晓率85%)
8、*100(=3876户根据前面数据统计分析，小组只要解决存在主要问题的零售户(4560*27.13%-4560*15%)=554户的知晓率，就能将零售户对法律法规知识的知晓率提高到85%o2、小组的目标为：提高烟草专卖法律法规知识知晓率达到85%86.00%84.00%82.00%80.00%78.00%76.00%74.00%72.00%70.00%68.00%知晓率66.00%图5.1制图人：徐朝阳制图日期：XX年3月六、原因分析小组成员采用头脑风暴法结合实地调查法，以树图为管理工具，对存在问题进行了原因分析，得出了十一项末端因素。人工宣传效率低对零售户的宣传频次少宣传载体少烟草行业可用载
9、体受限缺少宣传经费零售户存在抵触情绪基层人员宣传技巧不高农村零售户文化程度普遍较低偏远地区零售户多货源供应不足缺少培训缺少零售户培训零售户配合度低未按规定次数走访零售户知识接受程度不高监督考核机制不完善农村零售户文化程度普遍较低年龄偏大树图6.1制图人：徐朝阳制表日期：XX年4月第10页共29页七、要因确认4月份，小组针对十二项末端因素进行要因确认，其中人员配置少、文化程度低、年龄偏大和货源供应不足四项要因为不可抗因素，非小组能解决；小组对剩余的八项要因进行确认:表7.L要因确认计划表制表人：贾伟跃制表日期：XX年4月确认一：缺少培训1、确认标准：宣传技巧培训人均8学时。2、确认方法：查看培训
10、记录登记。3、确认地点：办公室4、负责人：贾伟跃5、确认过程：4月16日，小组成员贾伟跃查阅了2013年至XX年的有关培训记录，并且对一线专卖人员进行现场询问，均表示虽然有参加过培训活动，但是有关宣传技巧的专业培训人均学时只有3学时，远远低于宣传技巧培训人均大于8学时的标准。6、确认结果：“缺少培训”是要因。提高零售户对烟草专卖法律法规知识的知晓率确认二：偏远地区零售户多1、确认标准：偏远地区零售户比例20机2、确认方法：查询偏远地区零售户数量和比例。3、确认地点：现场、办公室4、负责人：吴利华5、确认过程：4月18日，小组成员吴利华查阅了当前全市各所队驻地到所在部门偏远地区数量492户，并对
11、该数量进行仔细计算比例，占比10.79%,得出偏远山区持证户数量所占比例较少，且可以通过电话联系的方式替代上门服务工作，偏远地区零售户比例低于20%的标准。6、确认结果：“偏远山区上门服务不便”不是要因。确认三：缺少信息化支撑1.确认标准：有无信息化系统使用情况。2.确认方法：查看一线专卖队员有没有使用信息化系统情况。3.确认地点：专卖各所队4.负责人：曹鹏5.确认过程：4月17日，小组成员曹鹏对专卖各所队进行实地查看，并询问一线专卖队员，根据了解和查看，对有利于日常巡查宣贯的信息化系统仅为办公室的固定电话,另外有部分队员也使用了QQ群，但由于基层专卖所队电脑没有开通外部网络，所以局限性较大，
12、因此无特别大的效果，从查看结果看，各专卖所队基本没有信息化系统支撑。6.确认结果：“缺少信息化支撑”是要因。确认四：烟草行业可用载体受限1、确认标准：公共宣传载体是否允许法律法规宣传。2、确认方法：查询相关法律法规规定的宣传范围。3、确认地点：办公室4、负责人：XX5、确认过程：4月19日小组成员XX协同法规员对现行的有关法律法规进行查阅，发第12页共29页现中华人民共和国烟草专卖法第十九条规定：禁止在广播电台、电视台、报刊播放、刊登烟草制品广告。中华人民共和国广告法第十八条规定：禁止利用广播、电影、电视、报纸、期刊发布烟草广告。禁止在各类等候室、影剧院、会议厅堂、体育比赛场馆等公共场所设置烟
13、草广告，但并不涉及对烟草法律法规知识的宣传，公共宣传载体是允许法律法规宣传的。6、确认结果：“烟草行业可用载体受限”不是要因。确认五：缺少宣传经费1、确认标准：有无宣传经费2、确认方法：查询宣传烟草法律法规经费。3、确认地点：办公室4、负责人：XX5、确认过程：4月21日小组成员XX,对2013年XX市局专卖宣传费用进行核实，全年预算5000元用于报刊载体的宣传，半年度调整减少到3000元，从核实结果可以看出宣传费用充足。6、确认结果：“缺少宣传经费”不是要因。确认六：缺少零售户培训1.确认标准：零售户培训面100%,所有零售户集中培训次数至少1次。2.确认方法：查询零售户培训记录。3.确认地
14、点：现场4.负责人：贾伟跃5.确认过程：4月23日小组成员贾伟跃对2013年度零售户培训痕迹进行统计，发现主要是以针对新证户和违法户的集中培训为主，共计5次，总计参训零售户300余人次，没有开展所有零售户法律法规知识的集中普及培训，远远低于零售户培训面100%且所有零售户集中培训次数至少1次的标准。6.确认结果：“缺少零售户培训”是要因。确认七：监督考核机制不完善1.确认标准：有无针对走访频次的考核机制。提高零售户对烟草专卖法律法规知识的知晓率2.确认方法：查询考核文件。3.确认地点：办公室4.负责人：贾伟跃5.确认过程：4月24日组成员贾伟跃针对走访频次的考核机制进行查阅，三级考核已明确规定
15、考核指标和内容，但一级考核没有对走访频次进行抽查考核，一级监督考核机制是不完善的，不能很好的达到对走访频次的监督推进的作用。6.确认结果：“监督考核机制不完善是要因。八、制定对策8.1对策表序号要因对策目标措鼬地点时间负责人1缺少培训开展培训宣传技巧培训人均8学时1、制订相应培痂计嬴，纳入年度鼠Ii计划执行.专卖科5-6月贾伟跃2、组织内训师针对宣传技巧开发培训课程。3、组织专卖管理员开展宣传技巧专项培训.4、对培训效果进评估。2缺少信息化支探建立语音呼叫平台完成语音呼叫平台的搭建1、对平台进行开发。办公室5-6月曹眠2、对平台进行测试试运行.3、组织专卖管理员进行系统运用培训.3缺少零售户培
16、训开展培训零售户培训面100%1、制订相应培训计划，纳入年度培训计划执行.专卖科6月贾伟跃2、组织内训师针时法律法规宣传开发培训课程。培训次数至少13、组织零售户开展法律法规知识培训.4、时培训效果进评估。4监督考核机制不完善建立一级考核监督机制完成一级监督机制建立，并有序运行1、完善一级考核指标和内容.专卖科6月贾伟跃2、开展月度考核。3、进行电话回访。表8.1：对策表制表人：贾伟跃制表日期：XX年5月九、对策实施对策实施1.1制订年度培训计划，6月下旬开展理论知识培训，同时开展现场实践宣传技巧培训，每次不少于4学时。2014年专卖科年度培训计划表序号培训项目培训课程对象时间安排课时（天）培
17、训方式费用预算1市场验管APCD市场况管法的应用市场管理员、稽查1月份2天小组讨论法美兜教学法无2证件管理电子制图市场管理员2月份65天讲投案例无3集训封年式美U全体专卖队员5月份5天综合322504证件管理许可文书的制作市场管理员、证件管翌房下半年0.5夭诧授小组讨论无-5法学法规宣传法律法规宣传技巧培训市场管理员5月份8学时自授、案例无6法学法规宣传法律法规知识普及培训零售户6月份3天=、案例无7案件办理案件串理相关文书制作培研市场管理员、稽查上半年0.5天语授、案他无8案件办理案件审理实际工作交流、挈疑市场管理员.莘登下芈年S5天讲授、案例无9市场监管执法实务市场管理员、翌查上半年0.5
18、天小组讨论法集复教写法无，10市场监管执法实务市场管理员、举意下芈隼0.5天小组讨论法案复教学法无填表说明:对策实施1.26月20组织内训师，运用精益管理工具OPL（单点课程）针对宣传技巧课程进行开发。对策实施1.3在6月22日全员集训期间组织首次宣传技巧理论培训。在6月28日开展现场实践宣传技巧培训。对策实施L46月份现场实践后，组织受训人员对随机抽取10户零售户进行现场宣传法律法规，并发放调查表评估培训效果。培训评估调查统计表满意一般不满意人数820实施结论一：通过6月先后开展的两次培训，总学时为10学时，达到宣传技巧培训人均8学时的目标。对策实施2.1小组针对缺少信息化支撑”的要因，提出
19、三项对策:9.1对策计划表要因对策序号对策内容缺少信息化支撑1建立语音呼叫平台2建立微信公众号宣传平台3建立QQ群宣传平台表9.1：对策计划表制表人：XX制表日期：XX年5月9.2对策综合评价表序号分值表示评价内容5分4分3分1有效性覆盖90%以上的零售户覆盖60%的零售户覆盖30%的零售户2可实施性本小组能自行实施需要其他部门协助难度大，需要外单位合作3经济性无费用2000元以内2000元以上4可靠性有专项运维保障有公共运维保障无运维保障5时间性实施用时1个月以内实施用时1、3个月实施用时3个月以上表9.2：对策综合评价表制表人：XX制表日期：XX年5月9.3对策评价选择表要因对策内容评价综
20、合得分选择对策有效性可实施性经济性可靠性时间性缺少信息化支撑建立语音呼叫平台5355523最优建立澈信公众号宣传平台3434519建立QQ群宣传平台3453520表9.3：对策评价选择表制表人：XX制表日期：XX年5月2.1.1XX年5月中旬，小组协同XX市局信息中心及第三方软件维护公司对现有的订货呼叫平台进行功能拓展，于6月上旬，初步完成语音呼叫宣传平台的搭建。2.1.2XX年5月下旬，小组成员徐朝阳针对烟草专卖法律法规宣传的内容进行编辑,梳理完善12项主要内容，并邀请专业配音员进行录制，并导入平台相应的外拨分组。亮证经营法律法规宣传语音2.2XX年5月下旬，小组成员曹鹏对语音呼叫平台进行试
21、运行。XX年5月21日开展许可证到期语音宣传试运行客户irt*记录生敷5fi初咕或*O息用整量59得用敷量O金选客户期码客户名称电话号码导入日-状少分姐外吁结果1330703O1021030O01A东阳市南马欣副食店8628215120140521许可证到期蛆2330703050lll7001A东阳市尚木段者香烟店8G61128020140521讦可证H明帽咸功333070305981120013A三B市3友腼食店8661528920140521讦可证到期蛆咸功433070307011024004A东Pfl市千祥洪锦幻食店8644545520140521Vlr证到期组咸功5330703O703
22、O609O04A东阳市千祥Sl加敏IR曲站8644567920140521讦可Ii到期蛆633070306010815O02A东阳市千祥咏炎副食店8643009320140521Bffl许可证到期蛆成功733070320051220155A我阳市南马盟1山副食店1385793487320140521m评可位到期蛆成功833070320060313275A东Pe市南马泉基松,由副食店862817&320140521吉许可近日用姐咸功933070320060628513A东阳市店陈长庆副食店8665773620140521Vir证到期组候哥失致103307032O06072S570A东阳市南马启春
23、超市8627075920140521许可Ii到期蛆113307032006W26T42A东阳市南马京N*J食店86281671201402l许可证H用出咸功1233070320061026746A东期市南马做园副食店8628202320140521许可期组ISq失致13330703270206963A硒市修店陈旭光副食店135&695498，20140521百许可UEH用组成功1433070320070517145A东阳市湖事SS晓菊副食店866817020140521百讦可ii到事蛆aXX年5月21日开展节日祝福语音宣传试运行姑外拨策略火外拨任务6自动外呼余额提81*语音播报据任务导入外岐分
24、组WMHMflSiS择文件IMgIWAj模根下依三*MMIIVPW.II夕HWBJ1：倩遗择纳果”开始时嘉M4BFIQ束时必XM-05-21状&W烛二外at分钥，*碗*8V叠Im用停用客户w记录艘JK2初处数0启用整*2%用敷霞0aa全通客户姥码客户名称电话号码导入日IHWS分姐外号结黑11O51XXXX17XX市XX食鼻店1301596715101520140521用元Ir祝i缠成功21061XXX18XXffXXftAAU0571860198820140521国用元宵祝IM芯ItI1/其2条其1页H到宽1V贡夏展示务敷I18artXX年5月21日语音宣传试运行通话时间后台统计I、任务IDl
25、 2014082S1655177S3客户名称:联系人I等客尸电话：059Se92403 类型：用户号码开始时间:工：Wll二6:；时长：三秒2、任务IDl 20140S281655177S3客户名称:联系人,等客尸电话：135SS55SU,类型：用户号码开始时间：丁二一二:*:一:时长：X秒3、任务IDl 20140828165517783客户名称:联系人I等:时长：二秒客尸电话：二一.二一二三类型：用尸号码开始时间：一.2.3XX年6月13日，小组成员曹鹏针对语音呼叫平台的系统操作进行全员培训。实施结论二：通过一个月的开发和试运行，该语音呼叫平台运行稳定，达到完成搭建平台的目标。对策实施3.
26、1制订年度培训计划，5-6月份组织全体零售户开展法律法规知识普及培训。2014年专卖科年度培训计划表序号培训项目培训课程对象时间安捧课时（天）培训方式费用预算名注1市场窗管APCD市场宝管法的应用市扬管理员、稽登1月分2天小姐讨论法案例教学法无2证件管理电子制图市场管理灵2月份0.5夭诺援案例无3集训变用式集训全体专卖队员5月份5天练合322504证件管理许可文书的制作市场管理员，证件管理员下半年0.5夭小组讨论无.5法毋法规宣传法律法规宣传技巧者训市场管理5月份8学时讲授、案例无6法律法规宣传:去律法规知识普及培训攀售户6月份3夭讲授、案例无7案:二叁案件审理相关文书制作培射市场管理员r稽盘
27、上半年0.B夭济投、案例无8案件办理案件*翌实不工作交流、单疑市场管理英，稽查下半生0.5天于授、案例无9市扬段管执法实务市场管理员、稽查上半生0.5夭小通讨论法矣仇教学法无IO市场造管执法实务市场管理员、稽查下半等0.5天小迥讨论法笑茨教学法无填表说明:对策实施3.2组织内训师针对法律法规知识课程进行开发。对策实施3.36月中旬，小组成员贾伟跃组织各所负责人，在区域内开展所有零售户的法律法规知识普及培训。6月970日，大联所负责人吴利华组织大联所辖区零售户分别在横店镇、南马镇开展法律法规知识普及培训四场；6月11日，六石所负责人吴勤组织六石所辖区零售户在六石镇开展法律法规知识普及培训两场；6
28、月15日，吴宁所负责人戚小敢组织吴宁所辖区零售户在城区组织法律法规知识普及培训三场。对策实施3.46月15日，在集中培训现场，各培训负责人随机抽取50名零售户发放调查表评估培训效果。培训评估调查统计表满意一般不满意人数4532实施结论三：通过6月开展的所有零售户法律法规知识普及培训，达到零售户培训面100%t培训次数至少1次的目标。对策实施4.16月10日小成员贾伟跃和XX,针对宣传频次考核监督要求完善一级考核指标和内容，明确考核时间和频率，并在XX年6月15日，形成考核调整方案上报局领导批复执行。对策实施4.2.1XX年6月20-22日，小组成员XX会同公司考核办成员，对各辖区共抽查190户
29、零售户的到访情况进行检查。-辖区抽查户数抽查结果是否合格到位数不到位数楼剑清片区10100是楼军胜片区10100是郭向君片区10100是申屠挺片区10100是胡建康片区1082看张程远片区10100是徐朝阳片区10100是合计70700对策实施4.2.2XX年6月25日，考核办针对未达到考核要求的片区管理员进行考核警告，要求其完成未达标的宣传任务。对策实施4.3XX年6月30日，小组成员XX会同公司考核办成员，对未达标辖区电话抽查70户零售户的到访情况进行回访。实施结论四：通过月度一级考核的抽查和回访监督，督察机制运行顺畅，完成一级监督机制建立，并有序运行。十、效果检查效果检查一小组对XX年7
30、月-9月对零售户对专卖法律法规知识知晓率进行了调查，7-9月零售户对专卖法律法规知识知晓率均达到88.7%o知晓度图10.1制图人：徐朝阳制图日期：XX年9月结论：本次活动达到并超过预期目标。效果检查二通过对策实施，小组针对略知的零售户再次进行问卷调查:问卷调查表姓名：地加：对痴公*H出4#3学调宜内容,1.您是否有接受过烟草专类法件法燃知识的相关培训？2、您对烟草专卖局的工作人员在志度，眼务等方面足告满意？3,您认为影响端晓烟草专卖法律法现知识的上要因素是什么？siit口宜传方法叭一没行发放宣传资料口工作人员说的我听不明白.接受度不高.其他因素.请说明:结果见表:原因内容频次占比累计频率宣传
31、频次低177.83%7.83%宣传方法单一4721.66%29.49%无宣传材料3717.05%46.54%接受度不高7735.48%82.03%其他3917.97%100%总计217100%表10.1制表人：徐朝阳制图日期：XX年9月5000=I略知户教40009累计频章/X接受度不高宣传方法单一算他无宣传材料宣传频次低100 00%90 00%80 00%70.00%60.00%30 00%20 00%10.00%0 00%1009080706050403020100图10.2：排列图制图人：徐朝阳制图日期：XX年9月结论：由10.2排列图可以看出，经过小组活动，“宣传频次低已经不再是导致
32、零售户对烟草专卖法律法规知识知晓率低的主要症结。效果检查三无形成果：1、降低零售客户违法违规风险，减少案件发生率；2、增强零售客户守法意识和自我维权意识，提高满意度；3、对语音呼叫平台再开发，提高效率；4、提高小组成员的业务水平，提升创新意识。5、减少人工成本，推进精益人力资源，提升管理效益。十一、巩固措施一、将法律法规宣传范围及内容形成标准，纳入管理标准化管理体系，在省六有”体系平台上发布并运行。二、将考核指标纳入绩效考核体系，并以红头文件形式发送到各部门执行。文件.浙江省东阳市烟草专卖局.:金华市烟草公司东阳分公司.（2014）37号-浙江省东阳市烟草专卖局金华市烟草公司东阳分公司关于印发
33、4东阳市烟草专卖局（分公司）年度部门考核办法L的通知各科室、部门:现将（东阳市烟草专卖局（分公司）年度部门考核办法印发给你们，请连照执行.-我们试行语音呼叫系统中，进一步加强回访监督工作，使零售户每月平均接受烟草专卖法律法规知识宣传频次得到增加。巩固期知晓率月均为90%,巩固措施行之有效。90.50%90. 00%89.50%89.00%88.50%88.00%87, 50%87. 00%86. 50%7月 8月 9月知晓率效果检查期图IL1：制图人：徐朝阳制图日期：XX年12月十二，总结和下一步打算通过开展提高零售户对烟草专卖法律法规知识知晓率这一课题，成员综合素质得到了较大的提升，特别是在质量意识、改进意识和创新能力上提升明显。下一步，我们将已经标准化的措施执行好，切实保持并不断提升零售户对烟草专卖法律法规知识的知晓率。我们下一步的课题是提高语音呼叫平台宣传接受度。
