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1、肝胆外科优质护理服务量化目标及细化措施为深入学习和实践五多服务理念”、“优质护理服务全程护垒”，为患者提供特色化、人性化的优质护理服务，充分体现“以病人为中心的服务理念，加强护患沟通，打造温馨病房，不断改进和优化工作流程，强化护理质量与安全管理，持续改进护理服务品质，进一步提高患者满意度。全面推行责任制整体护理服务模式，实施护士岗位管理，加强护士分层培训，明确岗位职责和任职条件，充分体现能级对应。完善绩效考核机制，充分调动护士工作积极性，确保护理安全，建立和谐的护患关系。一、优质护理服务量化目标1、患者家属知情。知晓：科室主任与护士长，所管床位的责任护士及主管医生、病房环境、探视陪护制度、安全
2、防范等；疾病相关知识及相应的护理项目和内容；用药、手术/检查、饮食、康复、出院指导等注意事项。2、健康教育覆盖率100%；患者及家属对健康教育知识的知晓率290%。3、患者及家属了解复诊时间及办理出院手续流程。4、高危患者风险评估率Ioo%。责任护士对所分管病人的病情全面掌握，做到“七知道”。责任制整体护理质量290分，患者及家属对护理服务质量满意度N95%。5、医护关系融洽，工作配合满意。6、病房管理规范，设施及管理注重人性化，科室管理质量290分。7、严格执行护理核心制度，认真履行岗位职责。8、基础及专科护理落实率100%,合格率290%。9、专科护理操作规范，护理技术操作合格率290机1
3、0、强化主动服务意识，提供全方位、规范化、无缝隙的优质护理服务。11、护士仪表端庄，行为规范，符合职业要求。12、强化护士行为礼仪、微笑服务，推广护士普通话。13、患者家属陪护人数减少，只陪不护。14、病人满意度提高。患者对护理工作满意率295机15、认真落实不良事件报告制度，上报率100）16、急救物品完好率100%。二、具体实施措施（一）出、入院护理1、建立良好的护患关系。责任护士面带微笑、主动迎接新病人并进行入院宣教。2、对患者进行准确、全面的入院护理评估，及时书写评估单。着重对危重、生活不能自理的患者进行防跌倒、坠床、压疮的风险评估:对有高危导管的患者进行管路滑脱的风险评估；全面了解患
4、者的病情、生活自理能力、心理状况等。3、进行出院指导，如：办理出院结账的程序、饮食知识及功能锻炼、活动、休息、特殊用药等注意事项。4、定期召开工休座谈会，听取患者及家属对医疗、护理、医技、后勒等方面的意见和建议，持续改进服务质量。5、积极开展优质护理延伸服务，做好造口患者及乳腺癌患者术后的专病回访工作，及时评价护理效果及患者康复情况，使护患关系更加融洽，护理质量不断提高。6、转出、出院患者床单元按要求进行终末处理。（一）基础护理及专科护理1、根据基础护理服务规范，为患者提供主动服务，认真、规范做好基础护理，合格率N90%。2、认真落实护理核心制度，准确执行医嘱，各项操作规范，加强一级质控。3、
5、责任护士对患者病情掌握全面，观察及时，各种护理文书书写规范、及时、准确。4、认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，各种检查治疗前、后护理措施与指导到位，规范安全。5、责任护士掌握患者可能出现的并发症并采取针对性的预防护理，措施到位。6、健康教育与康复护理针对性强，注重个性化。7、患者体位舒适，遵照疾病治疗护理规范。8、严格执行普外科各类疾病的护理常规，保障患者的安全。9、做好术前及术后患者的护理及专科指导，提高患者及家属对手术治疗的认识。10、保障患者身体功能最大程度康复：指导乳腺癌患者术后患侧肢体的功能锻炼，及肠造口患者造口的护理。11、定期组织业务查房、疑难危重病例讨论，落实护士分层级培
6、训计划，保障护理安全，提高全体护士综合水平。12、静脉输血病人要严格按照输血规范执行，保障输血安全。（三）饮食护理根据医嘱及病情对患者给予饮食指导，加强饮食健康宣教。（四）患者安全管理1、科室护理质量与安全管理小组每月按照护理质量考核标准，有计划地进行护理质量与安全检查并进行汇总，及时在科务会上反馈、讨论检查中发现的问题及工作中存在的薄弱环节，并提出整改意见。2、对危重、躁动患者给予约束带、床档等保护措施。所有住院患者均使用腕带标识。3、危重患者外出检查有医务人员陪同。4、定期召开科务会，认真听取护士对科室护理质量管理的意见或建议，不断改进与提高护理质量。5、每季度对科室护理质量与安全管理工作进行总结，对存在安全隐患的问题及时原因分析，制定相应的防范措施，防范不良事件发生。对发生的护理不良事件及时上报,分析原因，并提出整改措施，预防类似事件发生。对于首位的护理质量与安全问题进行专案管理，应用品管工具，实现PDCA循环。
