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1、范区服务手册目录一、仪表仪容1、员工仪容仪表检查标准62、岗前着装流程表7二、效劳礼仪1、通用礼仪标准72、问候、言谈礼仪标准83、引领客人礼仪标准84、秩序维护员的礼仪标准85、示范区人员通用的仪容106、示范区工作人员通用的仪态107、水吧员礼仪标准118、保洁员礼仪标准12三、岗位职责1、示范区主管岗位职责122、秩序维护班长岗位职责133、保洁主管岗位职责134、门岗秩序维护员岗位职责145、车管秩序维护员岗位职责146、销售大厅门岗位职责157、水吧员岗位职责158、保洁员岗位职责159、样板间秩序维护员岗位职责1610、泊车秩序维护员岗位职责16IK夜间巡场秩序维护员岗位职责161
2、2、绿化员岗位职责1613、工程人员岗位职责16四、工作流程1示范区主管工作流程162、保洁主管工作流程173、示范区大厅门岗工作流程174、水吧员工作流程175、保洁员工作流程186、夜间巡场秩序维护员工作流程197、客户接待流程和标准198、报修工作流程209、公共洗手间工作流程20五、工作程序1、示范区主管工作规程212、示范区门岗工作规程213、水吧效劳工作规程214、保洁工作规程22六、保洁标准1、示范区及样板间保洁标准23七、设施设备的保养1、 茶具消毒程序和要求252、 钢琴保养规程及考前须知253、模型的日常维护考前须知264、 硬地面保养流程265、 一般灯具保养流程266、
3、 金属器具保养流程277、 水晶吊灯保养流程278、 玻璃窗清洁保养流程28八、管理制度1、水吧物耗签单制度282、示范区巡场制度一一283、对讲机的使用及保养制度294、消防检器材查管理制度295、电瓶车的使用及管理制度306、灯光、水系、空调的启规定-327、香薰灯的使用规定及摆放位置8、样板间管理制度349、示范区平安操作制度3410、示范区工作纪律3511、示范区管理细那么3512、示范区考勤制度3613、示范区奖惩制度36九、流程图1、客户效劳流程图372、消毒柜的清洁与保养流程图383、玻璃窗清洁流程图384、铜器上光流程图39十、相关记录1、平安、消防检查记录表402、吧台饮品日
4、耗登记表403、分供方监管表404、个人物品领用台帐405、固定资产统计表406、会议记录407、客户来访登记表408、 培训Ii己录409、人员工装干洗记录表4010、人员休假申请单40(11) 示范区报事记录表4012、示范区车辆出入登记表4013示范区效劳巡查记录表4014、示范区客户来访量统计表4015、示范区易耗物品出入库清单4016、示范区月消耗表4017、卫生间巡查表4018、秩序维护部班表19、样板间情况日统计表4020、样板间物品出入登记表40一、员工仪容仪表检查标准男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头
5、皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸标准佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴
6、的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮，无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），外表干净，着肉色袜子（穿裙子时着肉色连裤袜）。岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服整理妆容照镜子擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手套（各岗位）二、效劳礼仪（一）、通用礼仪标准1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客
7、人提供效劳的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿耍靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保
8、持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）、问候、言谈礼仪1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，那么要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）、引领客人的礼仪D在陪同引导客户时，应注意方位、速度、照顾及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方
9、并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原那么，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。（四）秩序维护员的礼仪1、称呼礼对来访【示范区】的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。2、问候礼宾客初次相见时应主动说“您好，欢送光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮助吗？3、应答礼解答客人问题时必须起立，站姿
10、端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。4、迎送礼在迎送客人离开时，应主动迎上去，一手翻开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。5、操作礼1）引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请留神”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的前方，距离约半步。2）“请”的体态凡到来【示范区】的客户，均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，假设示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂翻开置身体右前方，手腕
11、高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请反之亦然。3)向客人指示方位的体态假设要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否那么指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到前方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4)拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上
12、拖拉椅子；5)答复客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和答复客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；(五)、示范区人员通用的仪容(1)衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；(2)保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；(3)工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；(4)衣服要清洁笔挺，衣领袖不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；(5)衬衣不能透明，以白
13、色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，那么衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；(6)领带着花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；(7)衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；(12) 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统(13) 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；(10)男士注意：a)裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；b)头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；c)不留胡须并每天剃须。(11)女士注意：a）头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；b）要化淡妆，但不能浓
14、装艳抹；c）不涂或涂无色透明指甲油；d）化淡妆的根本要求是衬托出面部最美的局部，掩饰缺陷局部，力求自然，表现出青春的自然美；e）只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；f）切忌在大庭广众下化装。（六）、示范区工作人员通用的仪态（1）站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供效劳的最正确状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立
15、时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（防止O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两
16、脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材上下不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”;F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间；（七）水吧员的礼仪标准1、称呼礼对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。2、问候礼送柠檬水时轻声的说：“X先生（小姐），请用柠檬水”点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮
17、料？点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。3、操作礼用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“X先生（小姐），这是您点的饮料并报上名称。及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。（八）、保洁员的礼仪标准1）根据仪容仪表标准的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。2）做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。3）遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下
18、午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等4）在工作过程中，要做到“三轻”：操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须防止发出较大响声影响周围的人。5）在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。三、工作流程礼宾部：1目的明确礼宾人员岗位职责，培养礼宾人员良好的敬业精神以及自律性。2范围适用于全体礼宾人员。3职责1.1 礼宾主管负责具体的培训、指导以及监督检查工作。3. 2礼宾人员应按本文件的规定指导日常工作。4工作程序4.1礼宾工作的内容及权限1
19、 .1.1本手册所指礼宾是指向客户提供礼仪接待、车辆引导效劳、样板房接待、物品平安管理等，负责工作区域治安、消防、交通管理及突发事件应急处置的工作人员。4 .L2礼宾工作内容包括：4. 1.2.1礼仪接待：注重仪态仪表、效劳形象、效劳用语符合标准，文明、礼貌、耐心、热情地对待来宾；4. 1.2.2治安管理：登记访客，控制无关人员进入所管理区域；检查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丧失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域的外来人员进行管理，协助警方部门维持物业管理区域内的治安秩序。4. 1.2.3交通及停车场管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊；调节、疏导
20、人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。4.1.2.4消防管理:定期巡查消防设施设备、器材的完好及运行状况,保证消防通道的畅通。4. 1.2.5突发事件的处理：随时发现、处理突发事件，控制现场，防止事态恶化，并按紧急情况处理程序执行。4.1. 2.6违章处理：按相关文件规定处理违章行为。.7游泳池管理：对游泳人员进行看护，对游泳池进行管理，防止违反泳池规定的情况出现，对溺水者及时施行救护。4. 1.2.8对外联络：与街道办事处、警方派出所等机构和部门保持联系；协助政府部门处理相关事宜。4.1. 3礼宾人员必须在相关法律法规的范围内活动，其权限如下：4.1.3.1对杀人、放火、抢劫、盗窃、强
21、奸等违法犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送警方机关,但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款的权力。4.1.3.2对发生在工作区域内的刑事案件和治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。4.L3.3制止未经许可的人员、车辆进入工作区域内。4. 1.3.4对出入工作区域内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，进行验证、检查。4.1. 3.5在执勤中，如遇本人或他人生命财产受到威胁时可采取正当防卫。4.2. 3.6落实各项平安防范措施，发现不平安因素及时报告并协助整改。4.L3.7对非法携带管制刀具、枪支弹药、危险物品及其它形迹可疑人员有权进行盘查监视，并报警方处
22、理。4.1.3.8对违反治安管理处分法的行为，有权劝阻、制止和批评教育，但无处分的权力。4.L3.9对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。4.2礼宾组行政架构礼宾组岗位工作职责：1礼宾主管岗位规程：1.1目的：明确礼宾主管岗位职责1.2适用范围：示范区礼宾主管1.3岗位职责：负责示范区治安、消防平安和秩序良好;1.3.2负责组织全体礼宾人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项平安保卫及礼仪接待任务;1.3.3收取及审阅礼宾各工作岗位记录，跟进所列问题；1. 3.4负责日常展示区礼宾员值班情况的监督和指导工作；1.3. 5负责礼宾员岗位说明书以及岗位规程的
23、编写工作；1.4. 6制订宿舍管理规定，按照规定严格宿舍管理工作；1.5. 7制订培训方案，做好礼宾员上岗前的培训工作；1.6. 8不定时巡视、催促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；1.7. 9熟悉公司背景、了解公司组织架构；1.7.10 熟悉公司员工手册之各项规定；1.7.11 熟悉售楼处、样板间、园区环境、设备，熟悉保安监控的重点。1.3.12建立与甲方的良好工作关系1.3.13做好礼宾员公共使用物品的管理工作，做好台账记录；1.3.14协助置业公司及物业公司完成其他工作1.3.15负责礼宾装备的配置及管理1.3.16协助示范区经理完成礼宾人员的招聘、面试，组织队员的岗位培训、日常训练1
24、.3.17负责组织实施礼宾人员的奖励与处分，负责礼宾队员的绩效考评1.3.18协调对外关系，协同警方搞好社区综合治理，熟悉各防区的治安状况，在责任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态1.3.19负责礼宾队员的编配和骨干的培养、选拔；1.3.20负责礼宾队伍建设，指导礼宾队员工作，解决队员工作中的实际困难，随时掌握队员思想动态，加强与队员的思想沟通和交流；1.3.21完成示范区经理交办的其他任务1. 4工作程序：礼宾事务管理1.4, 1,1监督、检查、指导礼宾班长和礼宾员的工作情况，批阅礼宾班长值班记录。.2每日巡查礼宾员的着装、仪表、礼仪礼貌、岗位行为是否标准，及时
25、纠正礼宾员的违规行为。.3定期查看监控中心录相资料，每周一对巡更记录及录像进行采集和查看，掌握各班工作情况。.4每周检查一次礼宾员宿舍的卫生及遵守请销假制度和作息制度的情况，进行一到两次夜查，每周负责将岗位放行条进行收集存档。.5每月召开队务会议，讲评工作中的优点，整改工作中存在的问题，布置下月的工作；每月底负责将各岗位质量记录进行归档。.6每季度召开一次民主生活会，征询礼宾员日常工作生活等方面的意见或建议，帮助解决生活中的实际困难。.7每半年进行一次紧急集合演练，5分钟之内要求到达指定位置。每半年进行一次综合训练考核，考核不及格者（60分以下为不及格）给予一次补考时机，再不及格者予以辞退。.
26、8负责对于新入职员工进行半个月培训，对新入职礼宾员试用期满及礼宾员的考核工作。.9积极组织全队文体活动，安排好全队人员业余文化生活和宣传报道工作。.10做好所属人员的休假、请假的审批及上报工作。1.4.2消防平安管理.1制定和完善消防管理制度，检查各项制度落实情况。.2完善消防组织建设，落实防火责任制，组建小区义务消防队伍，并保证其随时处于战备状态。.3安排催促开展消防平安情况，进行全面检查，维护，及时整改消防平安隐患。.4每日对监控中心进行巡查，签阅各种记录。.5对小区施工现场的消防平安措施进行不定期检查。.6做好小区消防平安管理质量记录、资料的归档工作。公共平安管理.1制定和完善公共平安管
27、理的规章制度，并检查落实情况。.2催促完善各类警示标识，利用会议、文字，向业户开展经常性的平安宣传教育。 3协助管理处组织员工做好小区的治安维护工作。 4设置礼宾岗位，编制修改礼宾员岗位作业指导书，落实安防工作。,5经常开展实施平安防范模拟演练，提高礼宾员的防范意识和技能。 6检查人员出入管理，尤其是非开放时间人员出入的控制是否受到严格控制。,7加强非开放时间小区清场，巡楼的检查制度落实情况。.8做好示范区内意外伤害的维护。,9经常对示范区的施工，维护，清洁等作业平安防范进行检查，防止员工自身和业户受到伤害。,10经常对示范区的公共环境，公共设施，公众行为进行检查，防止出现意外伤害事故。11做
28、好示范区停车的平安管理，防止出现车辆丧失，损坏等事故。,12组织员工积极对自然灾害和突发事故进行预防和实施快速有效的处置，把因灾害和突发事件造成的损失降低到最低程度。.13及时妥善处理各种问题和突发事件，在权限范围内无法处理时应立即向上级报告，协助公司领导和管理处经理做好调查、了解、保护现场和人员的工作。.14重大事件汇报制度:一般的治安案件发生后,在2小时内必须向公司主管领导报告;一般的刑事案件发生后,在1小时内必须向公司主管领导报告；火灾及重大刑事案件发生后,必须在半小时内向公司主管领导报告.相关文件：公司Bl手册1. 6.1质量记录：员工培训记录表员工会议记录表夜间查岗记录表员工档案记录
29、礼宾员公用物品台账记录2. 礼宾班长岗位规程1目的：明确礼宾班长岗位职责2适用范围：礼宾班长岗3岗位职责：3. 1为售楼处提供平安、高效、礼貌的迎宾效劳；3.2保持良好的仪容仪表，面容舒展、服饰整洁；精神饱满、无倦怠情绪；3.3本岗位为售楼处总巡岗，负责售楼处周边区域及售楼处内部的巡逻工作及下属各岗位的工作检查；3.4在组织领导班内队员的同时，给予队员充足的关心，加强团队协作；3.5监视辖区内的人员、车辆活动情况，维护辖区内的秩序，制止事故发生；3.6对各区域清洁工作的监督检查工作，有不合格情况及时整改报告；3.7熟悉辖区内公共设施、设备、物品的位置及完好情况，发现设施、设备、物品有移动、损坏
30、或丧失等可疑情况，应做好记录，并立即查明原因并报告；3.8对辖区内的可疑人员、物品可以采取恰当的方式进行盘问、检查，注意保护自身平安；3.9答复访客的咨询，必要时为其向导，制止不按规定出入样板区的装修、施工人员，指引其从规定的出入口进出；3.10组织召开班内周例会在没有特出情况下周一举行;3.11协助礼宾主管对员工宿舍的管理工作;3 .12自觉遵守值班纪律，以身作那么，作好模范带头作用，执行上级的各项指令，协调好班组和组员之间的关系；负责本班的培训、训练；313上传下达，带着全班礼宾员做好领导交给的其他工作4 .工作程序：4.1岗前准备：上岗前按礼宾员服饰及着装规定和礼宾员交接班制度要求，做好
31、上岗前的准备工作，并提前15分钟在物业办公区门口集合，整队后带队列队上岗交接工作。4.2值班制度：4.2.1施行做六休一12小时工作制中间不换岗早班：7：OO至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00T9:OO实施轮换吃饭方法;4.3工作流程每日工作内容：43.1提前15分钟带队上岗召开班前会，安排当天工作，对重点部位要加强人力部署；检查个人着装整齐统一上岗，交接班时到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备。4.3.2每小时对各岗位巡视一次；发现有不认真执勤或违纪违章等情况，要及时纠正，并做好记录，填写日绩效考核记录，考核内容要做
32、到公平公正并让员工签名；4.3.3本班执勤中遇到疑难问题时，礼宾班长应到现场，按照有关的规定处理，不能解决时报相关的领导处理，并作好记录；4.3.4每日每班要对样板区进行巡查；礼宾班长从示范区大门口开始，由外至内，发现不平安因素或问题及时处理并报告主管，对消防实施设备的巡查，做到每小时填写值班记录。.4.1.3.5加强对示范区治安死角的重点巡视，特别是在风雨天特别要加强巡查4.3.6对进入展示区的作业人员要加强管理，禁止在样板区内闲逛和逗留4.3.7一旦发现形迹可疑人员，醉酒者，精神病人等情况，及时报告灵活处理4.3.8配合礼宾主管做好对宿舍管理工作，参照礼宾宿舍管理规定监督和管理4.3.9每
33、日做好本班队员的考勤工作，做到一天一考勤；每周工作内容：4. 3.10每周一召开一次班例会工作，对班员进行思想教和传达公司管理精神4.3. 11周一和周三配合礼宾主管做好礼宾培训工作每月工作内容：4.3. 12月底：收集各岗位用完的值班记录等资料上交礼宾主管存档；本班的考勤上交礼宾主管4.3.13月初：要将本班的轮休表，月工作方案上交礼宾主管5考前须知5.1 不准打骂和侮辱队员，在队伍中要起到模范带头作用树立典范，以公司管理制度和个人人格魅力以及情感相结合把队伍带好。5.2 绩效考核和考勤，要做到公平公证公开真实，5.3对待工作不要拖沓马虎，要做到雷厉风行亲历亲为细心细致6相关文件：公司BI手
34、册礼宾员绩效考核制度礼宾员服饰及着装规定礼宾员交接班制度礼宾员宿舍管理规定7质量记录值班记录周例会记录日绩效考核记录礼宾员日考勤表大门口形象岗岗位规程1目的：明确形象礼宾岗岗位规程2适用范围：示范区大门口形象礼宾岗3岗位职责：3.1为售楼处提供平安、高效、礼貌的迎宾效劳；3.2保持良好的仪容仪表，面容舒展、服饰整洁；精神饱满、无倦怠情绪；站姿标准；展示物业良好的形象；3.3当有客户、领导来往时，以标准的军姿行举手礼、注目礼；3.4掌握标准的车辆指挥手势，指挥来访车辆进入停车场区域；3.5及时通知和协助车辆指挥岗及会所形象岗做好接待准备；3.6保持岗台清洁卫生以及所管区域清洁卫生的监管。3.7保
35、证示范区门口车辆畅通秩序良好；制止无关人员靠近岗亭，劝阻在示范区门口摆卖乞讨散发广告的闲杂人等离去3.8严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，交接过程必须列队进行4工作程序：4.1岗前准备：上岗前按礼宾员服饰及着装规定和礼宾员交接班制度要求，做好上岗前的准备工作；4.2值班制度：施行做六休一12小时工作轮岗制早班：7：OO至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭方法；4.3工作流程和操作标准：4.3.1在执勤中跨立姿势站好，当看到有来访客户车辆离本岗10米-20米时跨立变立正，当车辆离岗
36、位2.5米一3米时要以标准的直行礼宾手势指引车辆进入停车场，待客户车进入后用对讲机通知车场礼宾员有车入场，随后自动恢复成站岗姿势。跨立标准姿势：左脚向左跨出约一脚之长,两腿挺直,上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间.两手后背,左手握右手腕,拇指根部与外腰带下沿同高；右手手指并拢自然弯曲，拇指贴于食指指尖和中指第三关节处手心向后；4.3.2立正姿势标准：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，抬头挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤逢，头要正，颈要直，口要闭，两眼向前平；4.3.3直行礼宾手势标准动
37、作：a.在立正的根底上，左臂迅速从身体左侧伸出与身体成90度夹角掌心向前同时向左摆头45度b.在上动作的根底上，右臂迅速从身体右侧伸出与身体成90度夹角掌心向前同时向右摆头45度c右臂以肩关节为轴向左摆动90度，小臂向内弯曲90度同时眼随手动，向左摆头45度d.当车走到与本岗2米左右时，左臂迅速放下右臂成敬礼姿势，同时把头摆正e.当车驶过本岗后礼毕成立正姿势后恢复跨立姿势5考前须知5.1切勿东张西望动作软绵无力，要做到姿军挺拔和手势标准有力；5.2服装要整洁笔挺皮鞋光亮，工牌佩带统一标准等5.3不应对任何人大声呵斥要做到一视同仁礼貌劝止5.4切勿串岗脱岗聚岗在岗做与工作无关的事，如接打与他人聊
38、天嬉笑打闹在岗与他人发生争吵6相关文件：公司Bl手册礼宾员服饰及着装规定和礼宾员交接班制度7质量记录：值班记录车场礼宾岗岗位规程1目的：明确车场礼宾岗岗位规程2适用范围：车场礼宾岗3岗位职责：3.1为售楼处提供平安、高效、礼貌的秩序维护及迎宾效劳；3. 2维持停车场的秩序，保持通行畅通和停车有序状态，维护企业形象；3.3充分发挥车辆指挥岗和形象岗的作用，正确运用指挥手势指挥车辆的停泊，作好来访车辆登记和外观检查记录。3.4对不按照规定停放的车辆应及时予以制止并加纠正，纠正前必须先敬礼。3.5检查停泊车辆的车况，发现漏油（水）或未关好车门窗）等情况，及时通知司机（车主）或报告巡逻员、主管处理。对
39、不愿关窗的客户车辆，需要保持连续的观察状态，防止有人偷盗、破坏。3. 6检查摩托车、自行车是否停放在指定位置，发现未上锁等情况及时通知车主。3.7坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；为看房的顾客提供指引工作3.8发现可疑人员应密切监视并及时报告；3.9发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自翻开遗留物品；3.10夜间停车场勿停闲杂车辆；3.11如发现设施被毁坏须予以记录并通知主管；3.12对所管区域的清洁卫生进行监管工作3.13与门会所门口形象岗调做好接待和车辆指挥工作，遇雨天时和形象岗礼宾岗做好为客户撑伞接送工作3 .
40、14严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，交接过程必须列队进行4 .工作规程：4.1 岗前准备：上岗前按礼宾员服饰及着装规定和礼宾员交接班制度要求，做好上岗前的准备工作；4.2 值班制度：施行做六休一12小时工作制中间不换岗早班：7：00至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭方法；4.3 工作流程和操作标准当收到有车入场的信息用对讲机回复收到，车辆指挥礼宾人员站在空有车位旁，在路中央面对来访车辆成立姿势站好，对车辆进行引导，当车辆离指挥员5米To时指挥员转体90度做车辆转弯手势；车辆指
41、挥手势标准：成立正姿势五指并拢,双臂向前平举,手臂与地面平行手心向上;肩关节及手腕不动,弯曲肘关节使前臂向面部外侧弯曲三次（1次/秒）.双臂摆置面部后迅速下放,双手紧贴裤缝处当车辆离指挥员5米TO时，值班礼宾员向右转90度，迅速运用标准左（右）转弯车辆挥手势，立即指引停放到左右转弯手势标准：右（左）臂向前平伸与身体成90,掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左（右）45度；左（右）臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向左（右），中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣;左（右）臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左（右）前方45当车辆准备倒车时应迅速运用标准跑步动作到轿车车尾左侧前方3米-5米对
42、车辆进行倒车指挥倒车手势倒车指挥手势标准：a左臂出前向上直伸与身体成90度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；右臂向前平举,手臂与地面平行手心向下；转动右手腕使手心向上，肩关节及手腕不动，弯曲肘关节使前臂向面部外侧弯曲三次，1次/秒）；b.口令清楚（倒、倒）明确引导车辆向后倒;C车辆停放到位后,礼宾员应双臂前平举打出停车手势；口令清楚：“停二迎接来宾标准，a.跑到车门处必须先敬军礼b.后礼貌问好为来宾翻开车门，左手护门框、右手翻开车门（注:根据来宾所在车里的位置双手互换）如果来宾是公司领导应当直接向领导问好,关门的力度适中；操作步骤：C.为客户开门的同时向客户问好“您好”礼貌询
43、问客户是否有预约，预约了哪位等详细情况，并为其指引售楼处方向，当客户走向售楼处时用对讲机通知销售部和客服做好接待准备（要报清来访客户人数，车型，有无预约等信息）遇太阳天或下雨天，当客户下车，礼宾员主动为客户撑伞送至售楼处门口。把来客交给职业参谋后马上回来对来宾的车辆认真、仔细检查一遍，发现车辆有挂伤或车窗没有关好立即告之来宾并作好相关记录；当来宾走到车场时，跑步到来宾车前，给来宾翻开车门左手护门框、右手翻开车门（注:根据来宾所在车里的位置双手互换）并对来宾说：“请慢走”等来宾坐好后关好车门，并进行指挥引导；当客户走时要站在路旁行举手注目礼；同时通知示范区形象岗有车离场。5考前须知5.1 服装要
44、整洁笔挺皮鞋光亮，工牌佩带统一标准等,。5.2 军姿挺拔手势动作准确标准有力5.3 询问时切勿表情冷漠，要礼貌热情谈吐大方，仪态端正态度良好5. 4切勿关车门时用力过大，要轻拉轻关，等客户坐好时再关门切勿用车门加伤客户6相关文件：公司Bl手册礼宾员服饰及着装规定和礼宾员交接班制度7质量记录：值班记录来访车辆登记表5会所门口形象礼宾岗岗位规程5.1 目的：明确会所门口礼宾岗岗位规程5.2 适用范围：会所门口形象岗礼宾岗5. 3岗位职责：为售楼处提供平安、高效、礼貌的迎宾效劳；保持良好的仪容仪表，面容舒展、服饰整洁；精神饱满、无倦怠情绪；有来访客户时，必须主动为其向导，撑太阳伞、开门等。密切注意进
45、入销售现场的人员，对形迹可疑、衣冠不整者，应谢绝其进入，对于在售楼处无理取闹者，要有足够的威慑作用；对搬出销售现场的物品，必须按照有关规定认真进行验证前方可放行；掌握进入销售现场客人的动态，对售楼处的物品进出控制盘查工作，做好四防（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；协助销售人员做好接待工作，为看房的顾客提供指引和效劳；了解产品的大致情况，解答客户的一般问题，对不清楚或较为敏感的问题，向客户致歉后，请销售人员解答；对于离开销售现场的客户，要做好欢送工作；遇到下雨天气时，要主动上前帮助客户收伞；客户离开时，礼宾员应提前翻开售楼处大门，应提前双手拿好客户雨具；当客户到门口时，必需敬礼后双手送上雨具；客户未打伞时，形象岗礼宾员应打伞将其送至车上；严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，交接过程必须列队进行；5.4工作程序：岗前准备工作：上岗前按礼宾员服饰及着装规定和礼宾员交接班制度要求，做好上岗前的准备工作；值班制度：实施做六休一12小时制早班：8：3020:30每一小时换一次岗实施站姿效劳;午饭时间：12:00-13:30晚饭时间：18:0079:30实施轮换吃饭方法；工作流程和操作标准.1）站岗人员成立正或跨立姿势站好；.2有客户进入销售部站岗人员应在客户离本岗5米时跨
