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1、物业服务合同（示范文本）陕西省住房和城乡建设厅陕西省市场监督管理局制定2023年3月提示与说明一、为规范物业服务行为，依据中华人民共和国民法典物业管理条例陕西省物业服务管理条例等有关法律法规制定本合同，供物业服务合同双方当事人在订立合同时参照使用。二、物业服务合同双方当事人在订立、履行合同中，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，相互尊重，充分协商，严格履行。三、合同中相关条款附有空白行，供双方协商约定。经合同双方当事人协商确定，可以根据实际情况对本合同条款的内容（包括选择内容、填写空格部位的内容）进行选择、修改、增补或删减。（合同编号：_）陕西省物业服务合同（示范文本）甲方（委托方）:一
2、;负责人：;通信地址：;业主委员会/物业管理委员会备案回执号：;联系电话：；邮政编码：O乙方（受托方）：；法定代表人：；地址：;统一社会信用代码：；联系电话：;邮政编码：。根据中华人民共和国民法典物业管理条例陕西省物业服务管理条例等相关法律法规规定，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方通过方式选聘乙方对（物业名称）（以下简称“本物业”）提供物业服务管理事宜，订立本合同。乙方提供服务的受益人为业主，业主享有本合同约定的相关权利，履行本合同约定的相关义务，承担相应的民事责任。第一章物业基本情况第一条基本情况物业名称：;物业类型：;坐落位置：;物业服务区域四至：东至一;南至;西至;北至O占
3、地面积：平方米；总建筑面积：平方米（含停车场）；其中，住宅：_平方米；商业：平方米；其他物业类型：平方米;停车位数量一个，其中地上一个，地下一个。（规划平面图见附件一，物业构成明细见附件二）第二章服务内容与质量等级第二条在物业服务区域内，依照法律、法规规定公开服务、收费、经营与收益等方面事项，乙方提供的物业服务包括以下内容：（一）共有部分、共用设施设备的运行、维修、养护和经营管理（物业共有部分明细见附件三，共用设施设备明细见附件四）；（二）共有部分和相关场地的清洁卫生，病媒生物防治，雨、污水管道的疏通，公共垃圾的收集、清运以及依法履行垃圾分类相关事项；（三）公共绿化、园艺景观及附属设施设备的日
4、常养护、维修和管理；（四）公共秩序维护、安全防范等事项的管理服务；（五）车辆停放管理服务；（六）装饰装修管理服务；（七）维护物业服务区域内道路安全、畅通；（八）保存和管理承接查验时移交的档案资料；（九）建立和保存与业主权益相关的物业服务档案和资料；（十）依法收集、保存和使用在物业服务过程中获取的业主个人信息；（十一）协助、配合政府部门开展物业服务区域内的应急管理工作；（十二）;（十三）法律、法规规定或者本合同约定的其他事项。第三条在物业服务区域内，乙方可以就本合同约定范围之外的服务与相关业主另行约定和收取相应的服务费用，乙方提供的其他服务包括以下事项:2.；3.O第四条乙方提供的物业服务管理质
5、量等级为陕西省住宅小区物业服务管理指导标准（试行）中的第一级服务管理标准（见附件五）；业主、物业使用人可以委托第三方评估机构对服务管理质量等级进行评估，评估结果作为乙方服务质量等级履行状况的依据。第五条单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等特约服务，服务内容和费用由双方另行约定。第三章权利义务第六条甲方的权利义务：（一）监督乙方按本合同约定提供物业服务及履行其公开作出的有利于业主的服务承诺；（二）审核乙方提交的物业服务方案及公共管理制度，听取乙方提出的合理化建议；（）监督乙方实施物业服务方案、年度服务计划、年度维修养护计划等；（四）将业主大会制定和修改的管理规约作为本合同附件，根据
6、业主大会的决定，依照法定程序选聘和解聘乙方，续签或者解除本合同；（五）对业主、物业使用人违反管理规约的行为，依照管理规约的约定进行劝阻、制止，依法采取相关措施；（六）督促业主、物业使用人按时支付物业服务相关费用，对拒不履行业主义务的行为采取以下措施：1.;2.o（七）负责本物业业主的住宅专项维修资金的交存、管理、使用和筹集方案的拟定，并监督实施；（八）按照有关规定向乙方提供能够直接投入使用的物业服务用房，配置标准要求按照陕西省物业服务管理条例第十八、十九条规定执行；（九）按照有关规定向乙方移交承接查验时的相关资料；（+）审查乙方提出的财务预算和决算（适用于酬金制），聘请第三方专业机构对乙方服务
7、、物业费调整、公共收益成本等进行评估和审计，结果作为处理相关事务的依据；（十一）监督乙方对物业服务区域内公共收益的收支使用，督促乙方建立共有部分经营的独立账目和资金管理制度，定期向业主公开公共收益收支分配情况；（十二）监督乙方按合同约定履约，落实重大事项告知、服务内容标准公示等制度，制定物业服务考评机制和考评标准，并按照制度和标准对乙方进行考核；（十三）协助乙方做好物业服务宣传教育、文化活动等工作；（十四）;（十五）有关法律、法规规定的其他权利义务。第七条乙方的权利义务：（一）根据本合同约定提供物业服务，向业主、物业使用人收取物业服务费用，通过合法有效方式解决拖欠物业服务费用等问题；（二）根据
8、本合同约定的服务事项、质量等级和服务标准提供质价相符的服务，并履行物业服务义务，接受业主的监督；（）结合本物业的实际情况，制定物业服务各项公共管理制度，编制物业服务方案、年度服务计划、年度维修养护计划等；（四）可以将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人，但不得将全部物业服务转委托给第三人或者将全部物业服务支解后分别转委托给第三人；（五）按照本合同约定，维护物业服务区域内的基本秩序，保护业主的人身、财产安全，对物业服务区域内违反国家、本省有关物业服务管理的法律法规和管理规约的行为，应当及时采取合理措施告知、劝阻和制止，告知、劝阻和制止无效时，应当及时报告有关部门并协
9、助处理；（六）制定物业服务区域内自然灾害、治安消防、设施设备故障等突发事件应急预案，并定期组织演练。发生突发事件时，在采取应急措施的同时，应当及时向有关部门报告，协助做好相关配合处置工作；（七）定期进行安全检查，发现事故隐患时应当及时发出警示和采取处置措施，并向有关部门报告；（A）不得擅自占用共有部分、共用设施设备或改变其用途；不得擅自占用、挖掘物业服务区域内的道路、场地；不得擅自占用、改造和损坏人民防空工程设施；不得擅自变更物业服务用房的位置，抵押、分割、转让或者改变其用途；（九）建立和保存与业主权益相关的物业服务档案和资料，依照法律、法规规定收集、保存和使用在物业服务过程中获取的业主个人信
10、息，不得将业主个人信息用于物业服务管理活动之外的其他用途；（十）向业主、物业使用人告知物业使用有关规定和装饰装修等禁止行为及注意事项，物业服务人员在从事物业服务、维护公共秩序时，不得侵害业主、物业使用人的合法权益；（十一）履行公开作出的有利于业主的服务承诺，并将承诺作为本合同的有效组成部分；（十二）应当定期将服务的事项、负责人员、服务质量等级、服务管理标准、收费项目及明细、收费标准、履行情况，以及业主共有部分的经营与收益情况以合理方式向业主公开，接受业主监督；（十三）；（十四）有关法律、法规规定的其他权利义务。第四章服务费用第八条本物业服务区域内物业服务标准按照附件五执行，收费采取以下第一种计
11、费方式：1 .包干制。由业主向乙方支付固定物业服务费，乙方依照合同约定事项提供服务，盈亏均由乙方享有或者承担。物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积支付，具体标准如下：多层住宅：_元/月平方米；高层住宅：_元/月平方米；办公物业：_元/月平方米；商业物业：元/月平方米；物业：_元/月平方米。乙方按照上述标准收取物业服务费用后，不得再向业主、物业使用人收取与物业服务有关的其他费用，并应按本合同约定的服务内容和质量等级标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。2 .酬金制。按物业服务资金的一定金额作为乙方服务酬金，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。物业服务资金
12、由业主按其所拥有物业的建筑面积预先支付，具体标准如下：多层住宅：_元/月平方米；高层住宅：_元/月平方米；办公物业：_元/月平方米；商业物业：_元/月平方米；_物业：_元/月平方米。乙方采取以下第一种方式提取酬金：（1）乙方按每（月/季）以_元的标准从预收的物业服务费用中提取。（2）乙方按每（月/季）应收的物业服务资金_%的比例提取。（3）o物业服务支出应全部用于本合同约定的支出或业主共同决定的与物业服务有关的其他事项支出。物业服务支出年度结算后结余部分，转入下一年度继续使用；物业服务支出年度结算后不足部分，由全体业主承担。第九条实行物业服务费用包干制的，物业服务费用由物业服务成本、法定税费和
13、乙方的利润构成。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金的构成包括物业服务支出和乙方的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：（-）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（二）物业共有部分、共用设施设备的日常运行维护费用；（三）物业服务区域清洁卫生费用；（四）物业服务区域绿化、养护费用；（五）物业服务区域秩序维护费用；（六）办公费用；（七）乙方固定资产折旧；（八）物业共有部分、共用设施设备及公众责任险等费用；（九）;（+）经业主或业主大会同意的其他费用。物业共有部分、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造费用，应当通过维修资金予以列支，不得计入物业服务成本或
14、物业服务支出。第十条物业服务费用按月计算、按_（月/季）支付，业主应于物业交付次日起支付物业服务费，业主或物业使用人应按时履行支付义务。第十一条物业服务费用按照房屋建筑面积收取。己办理不动产权属证书的房屋，按照权属证书记载的建筑面积计算。已出售但尚未取得不动产权属证书的房屋，按物业买卖合同记载的建筑面积计算。不动产权属证书办理后，次月起按照不动产权属证书记载的建筑面积计算。第十二条经业主验收，暂不使用或者使用后因自身原因空置一个月以上的房屋、自有或者租赁车位，经乙方登记确认后，其空置期间物业服务费按收费标准的_%支付（最高不超过70%）。第十三条业主与物业使用人约定由物业使用人支付物业服务费用
15、的从其约定，但业主应及时书面告知乙方。物业使用人不按约定支付物业服务费用的，由业主承担连带责任。第十四条业主、物业使用人于每个支付费用周期起始日起日内支付物业服务费。逾期未支付的，应当承担违约责任。乙方可以以通知书、电子邮件、手机短信等形式催告业主、物业使用人在合理期限内支付。乙方不得采取停止供电、供水、供热等方式催收物业服务费。第十五条实施酬金制计费方式，乙方应当向全体业主公布物业服务年度计划和物业服务资金年度预决算，至少每半年在物业服务区域显著位置公示物业服务资金收支情况，并接受审计监督。对物业服务费用收支情况有异议的，甲乙双方同意采取以下方式解决：1.;2.o第五章物业的经营与管理第十六
16、条本物业服务区域停车服务费按照市收费管理办法中的第一类标准支付，具体支付标准如下：（1）机动车露天车位：按月：小型汽车一元/月辆；大型汽车_元/月辆；按次：小型汽车元/次辆；大型汽车一元/次.辆。（2）机动车室内车位：按月：小型汽车一元/月.辆；大型汽车一元/月辆。按次：小型汽车一元/次辆；大型汽车_元/次辆。（3）非机动车集中停放：自行车：按月一元/月辆；按次一元/次辆。电动自行车：按月元/月辆；按次一元/次辆。人力自行车：按月元/月辆；按次元/次辆。摩托车：按月元/月辆；按次一元/次辆。（4）机动车辆停放，按次计费不分白昼，连续停车每8小时为一次。（5）非机动车辆停放，按次计费不分白昼，连
17、续停放每超过24小时加收一次。临时停放30分钟之内的车辆，执行公务的军队、武警、公安、消防、抢险、救护、环卫等特种车辆，残疾人车辆（仅限小区地面无障碍车位停放的由残疾人驾驶的车辆）临时进入物业服务区域停放的，不得收取费用。第十七条固定车辆长期停放的车位，乙方应与车位使用人签订书面的停车管理服务协议，明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利义务。第十八条乙方接受专业经营单位委托代收代缴费用的，应当按专业经营单位收费标准收费，不得加价收费：（一）水费：;（二）电费：；（三）燃气费：；（四）供暖费：；（五）其他：O收费标准有调整的，按照调整后的标准执行。乙方不得向业主收取手续费等额外费用。第十九
18、条物业服务人等利用业主共有部分、共用设施设备进行经营的，产生的收入扣除经营合理成本后属于业主共有，应独立建账核算收支，单位和个人不得擅自挪用和侵占。甲乙双方确认乙方合理成本为经营收益总额的_%,业主可以对共有部分收益进行审计。第二十条属于业主所有的公共收益按下列方式分配：1.按季度补充维修资金，补充比例为经营收益的_%（不低于50%）；2.O第六章物业使用与维护管理第二十一条甲方应依据管理规约配合乙方制定本物业服务区域内物业共有部分和共用设施设备的使用、安全防范、公共秩序和环境卫生维护等方面的管理制度，并配合监督乙方实施。乙方提供服务管理时，业主、物业使用人应给予必要配合支持。第二十二条甲乙双
19、方应及时向全体业主通告本物业服务区域内有关物业服务的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉，接受业主和物业使用人的监督。第二十三条专业经营单位和个人不得擅自占用、挖掘物业服务区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会或者物业管理委员会及物业服务人的同意；物业服务人确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会或者物业管理委员会的同意。专业经营单位和个人应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。第二十四条乙方应与业主签订书面装饰装修管理服务协议，就施工的时间、装修垃圾清运与处置、等事项进行约定，事先书面告知业主或物也使用人装饰装修中
20、的禁止行为和注意事项，并对房屋装修装饰施工进行监督。第七章合同变更与解除第二十五条本合同物业服务期限为一年，自年_月_日起至年_月_日止。合同期满，双方无异议的，本合同顺延。甲方重新选聘物业服务人并签订物业服务合同之日起，本合同终止。第二十六条本合同期限届满前九十日，甲方应当组织召开业主大会决定选聘或者续聘物业服务人。决定续聘的，与乙方重新签订物业服务合同。决定选聘新的物业服务人的，应当提前六十日书面通知乙方，乙方应当在物业服务合同终止之日起十五日内退出物业服务区域。第二十七条合同履行期限内，经本物业服务区域内专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，经参与表决专
21、有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意的，可变更、解除本合同或另行签订补充协议。第二十八条业主根据法定程序共同决定解聘乙方的，应当提前六十日书面通知乙方。解除合同给乙方造成损失的，除不可归责于乙方的事由外，业主应当赔偿乙方损失。在新物业服务人进驻前，乙方继续提供物业服务的，业主承担物业服务费的支付义务，原前期物业服务合同继续有效，服务期限为不定期。业主依照法定程序选聘新物业服务人的，甲乙双方应配合业主办理相关移交手续，并协助新物业服务人进场服务。第二十九条合同履行期限内，乙方的服务达不到本合同约定服务内容和标准的，业主、业主委员会（物业管理委员会）有权要求乙方在合理期限内整改。第
22、三十条乙方在本物业项目提供服务，因严重失信信用被住房和城乡建设主管部门纳入失信名单列为较差物业服务项目的，甲方、业主有权解除合同。第三十一条本合同终止，乙方应在十五日内退出物业服务区域，并将物业服务用房、相关设施、物业服务所必需的管理服务档案资料、竣工验收资料、公共收益余额、属于全体业主所有的财物等完整地移交、交还给甲方，配合新物业服务人做好交接工作，并如实告知物业的使用和管理状况。第三十二条乙方应当在本合同终止之日起十五日内退出物业服务区域，并向甲方移交下列资料和财物，配合新的物业服务人做好交接移交工作，并如实告知物业的使用和管理状况：（一）业主共有的公共收益结余资金；（二）办理物业承接查验
23、手续时移交给乙方的资料；1 .竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2 .设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3 .建筑物及其附属设施质量保修文件和使用说明文件；4 .物业服务区域划分的相关文件；5 .物业服务所必需的其他资料。（三）物.业服务用房及配备的办公设施设备；（四）乙方建立和保存与业主权益相关的物业服务档案和资料；（五）本合同履行期间配置的属于业主共用的设施设备；（六）其他应当移交的资料和财物。乙方以业主拖欠物业服务费、阶段工作未完成、对业主共同决定有异议、其他纠纷未解决等为由，拒绝退出及办理移交手续的，交由住建部门进行处理。第八
24、章专项维修资金第三十三条物业买受人应当按照所拥有物业的建筑面积交存维修资金，每平方米建筑面积交存首期维修资金的标准为当地住宅建筑安装工程每平方米造价的5%至8%o第三十四条维修资金应当存入银行专户，按幢立账、按户核算。房屋所有权转让时，结余的维修资金随所有权同时转移。第三十五条维修资金应当专项用于建筑区划内住宅共有部分、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造，不得挪作他用。使用应遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则。第三十六条业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额30%的应当及时续交，续交方案由业主大会决定。第九章物业服务用房第三十七条甲方应在本合同生效后七日内，向乙方
25、提供具备水、电、通风、采光等基本条件，能够直接投入使用的物业服务用房。物业服务区域内建筑面积三十万平方米以下的，按建筑面积的千分之三提供，但最低不得少于一百平方米；建筑面积超过三十万平方米的，除按照三十万平方米的干分之三提供外，超过部分按千分之一的标准提供。第三十八条物业服务用房建筑面积为一平方米，其中位于地面以上的建筑面积不低于物业服务用房建筑面积的百分之五十。物业服务用房应当配置独立的水、电等计量器具。第三十九条物业服务用房属于全体业主共有，并依法办理产权登记证。乙方在合同期限内无偿使用，并负责维修、养护物业服务用房，不得擅自进行买卖和抵押，不得擅自改变其用途。本合同终止时，乙方应将物业服
26、务用房交还给甲方。第十章违约责任第四十条业主、物业使用人违反本合同约定，未能按时足额支付物业服务费用，经乙方书面催告合理限期内仍未支付的，应自逾期之日起按的标准支付违约金（最高不超过日万分之二）。除前条规定情况外，业主、物业使用人违反本合同约定，致使乙方的服务未能达到本合同约定的服务内容标准的，乙方不承担违约责任，给乙方造成损失的，业主、物业使用人承担赔偿责任。第四十一条乙方违反本合同约定，擅自提高物业服务收费标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝支付；乙方已经收取的，业主和物业使用人有权要求乙方双倍返还。甲乙双方任何一方无正当理由提前解除合同的，应当向对方支付人民币元的违约金；给对方造成
27、损失超过违约金，应当对损失承担赔偿责任。第四十二条合同履行期限内，乙方的服务达不到本合同约定的服务管理质量等级标准，甲方有权要求乙方在合理期限内整改，并减免相应的物业服务费。造成业主损失的，乙方应当承担赔偿责任。第四十三条在物业服务中发生下列事由，乙方不承担责任：1 .因不可抗力导致物业服务中断的；2 .乙方己履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；3 .因维修养护物业共有部分、共用设施设备已经提前24小时告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停用设施设备等造成损失的；4 .因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、信息、通讯、有线电视等专业设施设备运行障碍造成损失的，但乙方在接到通
28、知后未及时通知业主或者物业使用人的情形除外；5.o第四十四条业主、物也使用人违反本合同约定的义务，造成物业损坏的，业主、物业使用人应当负责赔偿损失承担责任。第四十五条本合同在履行中发生的争议，由双方当事人协商解决，也可以请求街道办事处或者乡（镇）人民政府、人民调解委员会组织调解。协商、调解不成的，按下述第一种方式解决：1 .提交仲裁委员会仲裁；2 .依法向物业所在地人民法院起诉；3.o第十一章其他事项第四十六条本物业服务区域内的会所委托乙方经营管理的，乙方按下列标准向会所使用人收取费用：1.;2.o第四十七条本合同未尽事宜，双方可另行书面签订补充协议，补充协议与本合同不一致的，以补充协议为准。
29、第四十八条本合同附件均为合同有效组成部分，自双方签字盖章之日起生效。本合同一式一份，由甲方执份、乙方执一份，向县（市、区）住房和城乡建设主管部门备案份，均具有同等法律效力。附件一：规划平面图附件二：物业构成明细附件三：物业共有部分明细附件四：物业共用设施设备明细附件五：（小区名称）物业服务标准甲方（签章）:负责人/授权代表：_年_月一日乙方（签章）：法定代表人/授权代表：_年_月一日附件1：规划平面图附件2：物业构成明细类型楼（幢）号套（单元）数建筑面积（平方米）高层住宅多层住宅别墅商业用房办公楼自行车库机动车车库会所学校幼儿园文化活动场所合计备注附件3：物业共有部分明细1、房屋承重结构2、房
30、屋主体结构3、公共门厅4、公共走廊5、公共楼梯间6、天井7、户外墙面8、楼面9、传达室10、监控室Ik水泵房12、垃圾台13、道路14、停车场15、围墙16、大门17附件4：物业共用设施设备明细1、电梯：垂直梯部；扶梯部。2、绿化率：_%,计平方米；楼间、集中绿地平方米；砖石铺装平方米。3、区域内市政：【道路】【楼间道路】一平方米；【室内外上下水管道】一米；【沟渠】【蓄水池】一个；【化粪池】一个；【污水井】一个；【雨水井】个；变配电系统包括；高压双路供电电源；公共照明设施【路灯】一个；【草坪灯】个；【_】_个;【物业服务区域的外围护栏及围墙】【高压水泵】【高压水箱】一个；【污水泵】一个；【中水
31、及设备系统】【_】_。4、【燃气调节站】_；5、消防设施包括_；6、监控设施包括_；7、避雷设施包括_；8、空调设备：【中央空调系统】使用范围9、电视共用天线；10、电脑网络线;Ik电讯电话；12、地上机动车停车场_个车位，_平方米；13、地下机动车停车场一个车位，_平方米；14、非机动车库一平方米；15、垃圾中转站一个；16、信报箱一个；17、共用设施设备用房一平方米；18、物业服务用房一平方米；19、：20、o附件5：陕西省住宅小区物业服务管理指导标准（试行）项目内容与标准一级二级三级（一）基本要求1 .按规定签订“前期物业服务合同”或物业服务合同“（以下简称“合同”），并按规定办理备案手
32、续。2 .物业服务人应当建立物业项目管理制度（包括行政管理制度、档案管理制度、人力资源管理制度、财务管理制度、标识管理制度、安全生产管理制度、装饰装修管理制度、应急事件处置管理规定、供方管理/服务外包制度、客户服务管理制度、房屋及设施设备维修养护管理制度、秩序维护管理制度、环境清洁管理制度、绿化管理制度、节能环保管理制度、职业健康管理制度等），承接项目有完善的物业服务管理方案。3 .承接项目时按规定对物业服务区域的共有部分、共用设施设备进行承接查验，公开承接查验结果；按规定办理物业承接查验手续，并向县（市、区）住建部门备案。4 .建立和保存以户为单位的业主、房屋共有和共用设施设备相关的物业服务
33、档案和资料（业主名册及联系方式、小区共有部分经营管理档案、住宅装饰装修相关资料等），档案和资料齐全，分类成册，实施动态管理，方便查阅。5 .标识管理体系完善，各项标识（包括禁止标志、警告标志、提示标志、消防安全标志、道路引导标志、公共信息标识、设施设备标识等）清晰、合理、规范，指示准确（如管理区域主出入口设有平面示意图，涉及人身安全、交通安全的场所设有警示标识，建筑组团及幢、单元（门）、户门以及配套标志规范、清晰，人民防空工程有标注）；在显著位置设立物业服务信息监督公示栏。6 .在物业服务区域内显著位置公示：服务事项，服务质量等级、服务标准，收费项目及明细、收费标准、企业信息、企业人员及投诉举
34、报电话；机动车辆停放服务费、机动车辆场地占用费的收取标准；住宅专项维修资金使用情况；业主共有部分的经营与收益情况等。7 .物业服务企业员工分类统一着装，佩戴标牌，行为规范，用语文明，服务主动、热情。8 .从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。9 .制定物业服务区域内突发公共事件应急预案，配备相应的应急救援装备和物资，并定期组织演练。发生突发公共事件时，在采取应急措施的同时，及时向有关部门报告，并协助做好配合工作。10 .定期进行安全检查，发现共有部分、共用设施设备事故隐患时，应当及时发出警示、采取处置措施，并书面向建设单位、相关部门和业委会（物管会）报告
35、。I1.按合同约定，对物业服务区域内共有部分进行日常管理和维护，巡检和保养记录齐全。12 .根据物业实际使用年限，定期检查物业服务区域内共有部分的使用状况，及时编制维修、更新、改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议；根据业主或业主大会的决定和国家相关规定组织维修。13 .有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备标识齐全、规范，责任人明确。有设备台账、运行记录和巡查记录。14 .严格执行设备运行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录，定期培训演练并有记录。15 .设备用房应保持整洁卫生、通风良好，
36、无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。16 .建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。其他：1 .物业服务人证照齐全，向社会做出信用承诺。2 .物业服务人应履行社会责任，在街道办事处或者乡（镇）人民政府的领导下配合做好应急保障工作。3 .鼓励物业服务人使用计算机网络、物联网、APP等手段进行服务管理，建立智慧物业管理服务平台，对客户信息、收费、房屋维修、设施设备维护保养、工作计划、财务、人事等事项采用管理系统实行信息化管理。4 .按照合同约定和物业的使用性质，物业服务人应妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身
37、、财产安全。5 .对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防、公共卫生、动物管理以及物业装饰装修和使用等法律法规的行为，应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。（二）客户服务1.物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以下，项目客服人员1.物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3500平方米以下、高层项目在2500平方米以下，项目客服人员1.物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在4000平方米以下、高层项目在3000平方米以下，项目客服人员人均服务户数不多人均服务户数不多人均服务户数不多于500户。于600户。于70
38、0户。2.物业服务区域设2.物业服务区域设2.物业服务区域设有服务接待中心，有服务接待中心，有服务接待中心，有固定的办公场有固定的办公场有固定的办公场所，设置并公示所，公示24小时所，公示24小时24小时服务电服务电话，受理业服务电话，受理业话，受理业主、物主、物业使用人咨主、物业使用人咨业使用人咨询、报询、报修、投诉。询、报修、投诉。修、投诉、求助。建立回访制度，有建立回访制度，有建立回访制度，有回访记录，年回访回访记录，年回访回访记录，年回访率95%以上。率90%以上。率98%以上。3.建立服务品质和3.建立服务品质和3.建立服务品质和质量反馈机制，定质量反馈机制，定质量反馈机制，定期面向
39、业主征求意期面向业主征求意期面向业主征求意见，留存工作痕迹见，留存工作痕迹见，留存工作痕迹并向全体业主公示并向全体业主公示并向全体业主公示结果。每年至少2结果。每年至少2结果。每年至少2次征询业主对物业次征询业主对物业次征询业主对物业服务的意见，以常服务的意见，以常服务的意见，以常住户为基准征求覆住户为基准征求覆住户为基准，征求盖率不低于90%,盖率不低于90%,覆盖率不低于满意率80%以上。满意率75%以上。90%,满意率85%4.物业服务收费实4.物业服务收费实以上。行酬金制的，按合行酬金制的，按合4.物业服务收费实同约定公布物业服同约定公布物业服行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收
40、支情务资金的收支情况。况。其他：其他：1.客户意见、建议1.客户意见、建议应在12小时内回应在24小时内回复，求助、投诉应复，求助、投诉应在24小时内反在36小时内反馈。馈。2.建立投诉受理制2.建立投诉受理制度，有投诉受理记度，有投诉受理记录，投诉受理率录，投诉受理率100%,回访率100%,回访率100%O90%o3.每年至少开展23.每年至少开展2次精神文明宣传教次精神文明宣传教育工作，内容包括育工作，内容包括和谐社会价值观、和谐社会价值观、安全常识、食品卫安全常识、食品卫生、环保节能、法生、环保节能、法律法规等知识宣律法规等知识宣传。传。4.采用宣传资料、4.采用宣传资料、宣传栏、网络
41、信息宣传栏、网络信息等形式，倡导和谐等形式，倡导和谐社区建设，每年开社区建设，每年开展2次以上文体活展2次以上文体活务资金的收支情况。其他：1 .客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈。2 .建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%,回访率80%o3 .每年至少开展1次精神文明宣传教育工作，内容包括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、法律法规等知识宣传。4 .采用宣传资料、宣传栏、网络信息等形式，倡导和谐社区建设，每年开展2次以上文体活动，积极配合参与社区文化建设。5.在提供特约服务时，应根据服务需要与业主另行约定，明确双方的权利、义务和责任。动，
42、积极配合参与社区文化建设。5.在提供特约服务时，应根据服务需要与业主另行约定，明确双方的权利、义务和责任。动，积极配合参与社区文化建设。5.在提供特约服务时,应根据服务需要与业主另行约定，明确双方的权利、义务和责任。（）公共秩序维护1 .物业服务区域主出入口24小时值班，12小时立岗，重点区域（楼宇天台、停车场、出入口、外围死角及监控未覆盖易发生安全隐患的物业管理区域）、重点部位（发电机房、变配电机房、资料室、外围商铺及有易燃易爆物品场所）每2小时巡查1次，并有巡查记录。2 .物业服务区域主出入口、重点区域、重点部位设有1 .物业服务区域主出入口24小时值班，8小时立岗，重点区域（楼宇天台、停
43、车场、出入口、外围死角及监控未覆盖易发生安全隐患的物业管理区域）、重点部位（发电机房、变配电机房、资料室、外围商铺及有易燃易爆物品场所）每4小时巡查1次，并有巡查记录。2 .物业服务区域主出入口、重点区域、重点部位设有安防监控报警系统1 .物业服务区域主出入口24小时值班，重要区域（楼宇天台、停车场、出入口、外围死角及监控未覆盖易发生安全隐患的物业管理区域）、重点部位（发电机房、变配电机房、资料室、外围商铺及有易燃易爆物品场所）每6小时巡查1次，并有巡查记录。2 .物业服务区域主出入口、重点区域、重点部位设有安防监控报警系统的，应24小时值安防监控报警系统的，应24小时值守，视频资料至少的，应
44、24小时值守，视频资料至少留存30日，法律守，视频资料至少留存30日，法律法规另有规定的从留存30口，法律法规另有规定的从其规定。法规另有规定的从其规定。3.进出物业服务区其规定。3.进出物业服务区域的车辆实行登记3.进入物业服务区域的车辆实行登记管理，引导车辆有域的车辆实行登记管理，引导车辆出序停放。管理。入，有序停放。4.对进出物业服务4.对进出物业服务4.对进出物业服务区域的装修施工人区域的装修施工人区域的装修施工人员、服务人员实行员、服务人员实行员、服务人员实行临时出入证管理。临时出入证管临时出入证管理。5.引导业主遵守管里。5.引导业主遵守管理规约（临时管理5.引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁理规约（临时管理规止饲养家禽、家规约）的约定，禁约）的约定，禁止畜，饲养宠物必须止饲养家禽、家饲养家禽、家畜，符合相关规定，对畜，饲养宠物必须饲养宠违反者及时劝止、符合相关规定，对物必须符合相关规报告，并配合有关违反者定，对违反者及时部门进行处理。及时劝止、报告，劝止、并配合有关部门进报告，并配合有关行处理。部门进行处理。其他：其他：1.物业管理区域设有停车场（库）、其他:1.物业管理区域设库车位平面图；公1.物业管理区域设有停车场（库）、示停车场（库）管有停车场（库）、库车位平面图；公理规定、停车收费库车
