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1、项目服务方案第一章项目管理构想及服务承诺第一节小区概况及服务定位XXXX省XXXX医院宿舍区位于XXXX市XXXX区人民南路四段XXXX号，小区位置环境优美、交通便利。小区总建筑面积4.8万平方米，共计14幢、45个单元、616户业主。属于多层房屋，水、电、燃气均采用一户一表，设有公厕、垃圾收集点、自行车库等公建配套设施。小区交付时间虽长，原来存在的问题都可逐步解决并维持在良性状态，有利于我公司打造精品服务。从现场考察看，小区配套机电设施、园林绿化及建筑物主体质量较好，目前功能大体正常，主要问题在下水道疏通、屋面漏水上，虽然现在问题不是很大，但也影响到了业主生活、并且一定安全隐患，再这样下去，
2、问题就会接连出来。如果继续采用粗放式的管理可能对设施和物业带来不可逆转的创伤，给业主利益带来重大损失，要引起重视并重点解决。本项目业主整体素质较高，对物业服务的需求也较高，本小区保安、环境服务与业主需求存在较大落差。根据本小区业主素质和需求及项目基础情况,对于本项目的定位,就不能仅限于维持性质服务,而是应该严格按国家关于物业服务等级的要求，做好八项基础服务，进而延伸至对建立与业主通畅的交流、满足业主个性化需求、倡导人文关爱、优化社区风尚，使XXXX省XXXX医院宿舍区真正成为舒造、温馨、认人身心都放松的家园，让业主尽享生活乐趣。XXXXXXXX物业服务有限公司有充分的竞争意识和危机意识，在对先
3、进同行的学习和不断自我改进中，有着良好的服务意识，更有先人一步的服务技能。有公司人力、物力、技术资源的支持相信能很快改善小区现行状况，使各项工作进入正常状态，能为XXXX省XXXX医院宿舍区的业主提供满意的服务，能够成为当地综合性住宅小区低价高质管理的典范。第二节项目管理构想及发展愿景一、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统；小区的机房，犹如人的心脏，设施是否正常，直接影响业主生活，良好的维保能减少事故率、保持正常运行、延长使用年限，而如果管理不善则会使设施寿命急剧减少，并会导致事故频发，不仅影响业主生活，还会带来额外高额的维修费用，甚至影响人安全。如我公司有幸中标贵项目，将汇集公司技术精英，
4、对小区设施进行一次会诊，制定出详尽的设施恢复计划和日常保养计划，保持机房设施得到良好养护；对于消防系统等政府要求专项外包的设施、以及监控、门禁、对讲、红外线对射等安防系统需专业维保的设备，我公司将委托当地具备资质，信誉良好的维保公司实行专业维保，并按1S09001质理控制体系监督上述单位的维保质量，保证小区“心脏”功能正常。二、小区公共设施的翻新、维护；小区内视觉标识、休闲座椅、管道外表、楼道护栏、少量破损路面均需要翻新维护。外墙2-3年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美观、有利于物业保值和升值，我公司入场后拟将清洗外墙计划、维修维护其他公共设施计划一并呈报采购方。之后我公司还将按XXXX行业
5、标准制定季度计划、年度计划上呈采购方审议。三、小区安全防范及保安队伍的管理；小区业主人身财产安全是物业管理服务中的重中之重。经我方了解，贵区财物侵害案时有发生，包括入室盗窃、车辆丢失、车辆受损等。安防中我公司仍主张技防为首、人防结合，因为人的特性和活动规律不如技术恒定，而技防多靠人为控制协调，所以在防控方面，技防是第一位。小区现有监控系统、门禁对讲系统、红外线，但难以满足防范要求。我司将对监控镜头在维保过程中分批更换成像数高的镜头，各门禁闭门器进行更新，对己发的卡进行清理。所有出入口均安装门禁和监控，设行人标识线提醒过往车辆注意安全，所有出入口均设限速标识和减速带。小区车辆使行一卡一车制，严格
6、IC卡发放管理，建议利用公共资金对车辆出入岗增加车牌识别系统，业主出入在刷卡同时，识别系统自动对车牌进行拍照，如出入车辆车牌不一样将不起闸，安防员会对车辆进行核查。如此以来，车辆的安全将得到大大的提升。刷卡处增加雨蓬，以免下雨时业主刷卡淋雨。小区保安按三班设制，上班八小时，报酬实行基本工资按+福利。在员工管理方面，建设氛围良好的企业文化，增强员工认可度与归属感，为优秀员工提供良好职业发展，具体请见“员工培训与管理”。四、环境卫生的维护；有效促使保洁人员认真执行公司规定的保洁流程与标准，保持小区公共环境整洁和层道的整洁，保证卫生不留死角。其中，严格规定清洁工作在早上七点半前收完楼层垃圾，避免出现
7、过多干扰业主情况；公共环境一小时保洁一次，停车位、小区主要道路视情况增加保洁次数；小区垃圾实行袋装和分类，运输过程中加盖；日常工作中遇业主应主动问候和礼让；绿化保养方面，选择优秀的绿化公司对绿化进行托管，对老化作物进行及时更换，由我环境部负责进行日常工作进行监管，保持小区内绿化生机换发。入场后，经过我们对小区的进一步了解我们还将根据项目的特点定出更个性化的服务，更好地达到服务效果。五、社区文化建设；在物质较发达的时候，人们对物质享受己转为精神健康享受，人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对业主来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场
8、所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。在落实活动经费，我司拟通过服务费中出一点，公共资金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金。在活动方式和活动内容方面，我司从小区居民的实际诉求出发，选择小区居民喜闻乐见的活动项目和方式,做到节假日和平时相结合,有松有驰的开展活动。平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提高小区居民的日常生活品味。或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之余,还能强身健体。适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，结合节假日的放假时
9、间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛；六一节前后，可组织小朋友进行游园活动或文艺表演动；重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛；国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛；圣诞节，举办圣诞晚会，向老人和小孩子派发礼品活动。六、投诉处理；针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为：(I)设立24小时投诉电话，方便业主投诉；(2)建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人,作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项,有何要求,并即时向服务中心负责人汇报，由服务中心负责
10、人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；(3)以及时处理，提高时效为原则。视投诉事项的大小，一般小的事项0.58小时内解决；投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或其他职能部门配合的，服务中心牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情况，争取早日解决；(4)及时回访。了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工作，杜绝类似事件的再发生。七、建立信息平台，推行“互动式物业管理”O当今社会是信息化社会，物业服务不能停在发通知、出公告的阶段，我司在小区开通的信息平台，推行“互动式物业管理”收效很好。如停水停电通知、社区活、居家贴士、都可及时发到业主手机上。同时互动平台
11、可以为每个业主设一个帐号，可以在网上或手机上网直接反映问题、报修投诉，与物管互动交流等，有利物业服务工作开展，有利加深与业主沟通、消除误解，有利提高业主与物管服务效率。八、实施规范管理、精品服务，力争一年时间将小区管理达到“市优示范”小区标准。公司有着较强的人力、物力、技术后盾，有在当地引人注目的管理业绩。我们相信，也请采购方放心，在我们的努力下，该项目一年达到市优示范或同等目标是没问题的。第三节服务指标承诺及实施措施一、时间承诺服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：1、在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在小区内
12、的任何一点，我们的安防人员都保证于5分钟内出现在现场；2、在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场,一般情况有关人员30分钟内到达现场。二、房屋完好率98%工程部设立专门的房屋维修责任人，并按公司制定的房屋及公共场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与地产的联系沟通；保修期外，由我司负责与业委会沟通维修事宜，以保证房屋完好率达98%以上。三、房屋零修及时率98%,急修及时率99%物业服务中心设有的工程人员，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内做出正确判断。以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。四、维修工程质量
13、合格率99%以上需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，服务中心自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。五、管理费收费率96%物业服务中心按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。六、绿化完好率98%按照公司绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，提倡住
14、户搞好屋顶绿化，阳台绿化。七、清洁、保洁率97%服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行公司清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，尽可能不影响居民正常生活秩序。我们建议在公共位置安放分类的垃圾桶，以实际行动支持环保，引导业主的环保意识,进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。八、道路完好率96%完善小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。九、化粪池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的基础上，每年做两次管
15、道疏通，特别是雨季检查计划，平时由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁一次，保证上述设施完好。十、消杀防四害每月两次，履盖率96%由市政专业消杀公司对小区公共区域每月两次消杀，防治蚊虫滋生，对地下井进行喷雾消毒，杀灭嶂螂，定期投放老鼠药，保障业主健康。十一、花园路灯完好率98%工程部和安防员将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安防员发现问题立即通知值班人员处理。十二、公用设备完好率98%要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我司的的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率98机十三、责任火灾事故
16、发生率O建设消防机房日检制度，消防箱月检制度，发现问题及时处理，消防控制系统委托专业维保公司进行维保，安防员、管理员、工程人员三级巡查，及时排除小区公共环境火灾隐患；加强对业主消防安全意识的宣传，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾责任事故的发生。十四、责任治安案件发生低于1%。加强安防员的管理、稳定队伍、完善技能培训、落实岗位考核，以加强员工素质和责任心，对监控系统、报警系统做好维保；向业主宣传防范意识，配合我们工作。十五、住户有效投诉率1%。以下，投诉处理率99%按行业标准做好本职工作，并以“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，争取业主对工作理解与支持，加上细致
17、周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1%。之下，投诉处理率达到99机十六、住户对物业管理满意率90%通过精心服务、打造精品社区，落实上述各项承诺后，业主对物业服务的满意率达到或超过90%是很顺理成章的。十七、一年将小区各项工作标准达到“市优”或同等标准公司与业委会密切合作，建立良好内部运行机制，共同做好各项服务工作,我司有信心一年后将小区各项工作达到“市优”小区标准。第二章工作规范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理标准共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设
18、备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。1、房屋外观（1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；（2）室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无安全隐患；（3）外墙装饰保持整洁无损；（4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；（5）每2-3年清洗外墙一次;（6）公用内墙、走廊、楼梯出现污渍后的粉饰处理。2、设备运行（1）确保设备设施安全正常运行；（2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。3、共用部位、共用设施设备的维护和管理（1）对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养计划，并认真执行
19、，做好相关记录；（2）房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；（3）小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损；（4）维修工程质量做到合格并定期回访；（5）确保化粪池完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通；二、公共秩序维护管理标准1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序；2、全天24小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题做好记录、及时
20、处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；5、消防、安全监控中心24小时监控值班；6、加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区；7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记;9、安全秩序维护管理一览表安全秩序维护管理一览表工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居安乍刑事违法案件装修监督车辆停放保管环境保护突发事件理论实操工作频率3分钟内保安到达现场每周二次每周二24小时24小时每次二小时。班前班后各15分钟次，每次一小时无收购无因管违章率发现无破坏及时采各遵纪健身、擒叫卖乞理责任5%。以业主绿化取措项守拿格斗、讨、可造成
21、被下。未锁带、无施，控法法、队列训疑人物盗、刑门或践踏草制局律模范练、行质进出。事、治遗忘坪、无面，迅常执走、跑量巡查记安案件贵重乱扔乱速报告识、法，步、敬录清年发案物品倒、无等候支政严明礼。标晰，巡率O率及时乱吐乱援。策保安准查次数通知，烧现条纪每天不重点象，无例。律。少于4守护。各类噪次。音扰民。三、道路、交通车辆管理标准1、车辆进出实行验证、登记制度；2、车辆需按规定指定位置停放。非常时期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛；3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否则管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆，否则，由此造成的一切后果由车主自负
22、；5、为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净后方可进入；6、任何车辆如触犯业主公约或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理；7、禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；9、禁止在公共场所洗车和维修车辆；10、交通管理工作一览表交通管理工作一览表工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时二次/周二次/周车辆进出发上、下车辆无保护现场、熟悉交通掌握交通指挥、牌，登记率班高峰违停、制止纠纷、法规，学疏导技能。遵纪质量100%；礼貌服期，
23、车车辆无疏导交通、握处理事守法，模范执法，标准务，先敬礼后流通畅挂、擦及时报案。故一般知学雷锋做好事，收费；仪表整无阻碰。识。清正廉洁。洁，标志齐全。塞。四、环境卫生管理内容及标准1、为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒2次，做到垃圾日产日清；2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、自行车库地面、停车位的卫生标准：无杂物、垃圾、积水；4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无明显积尘，灯罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹；5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯的粉饰要求：每年粉饰一次，每半
24、月检查一次，无明显污迹；6、消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净，无明显污迹；7、强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无明显污迹；8、公共设备设施（通道玻璃窗、消防栓、灯罩）清洁要求：普通玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹；9、定期消杀“四害”；10、环境卫生工作一览表环境卫生工作一览表工作项目地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭螳螂作业频度二遍/天12小时/天扫二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住户发药二遍/年地面无杂物所有公无杂物、无100%日产无蝇鼠密度1%以下（夹质垃圾，道路共场所蜘蛛网、无清、整洁，少蚊夜法）。
25、无泥沙，无无杂物乱张贴、无无味，无少虫。量杂草，无积垃圾、乱堆放、扶污染。螳螂即密度：室内水，停车场保洁率手无尘、清15平方米，室外楼标楼梯口无杂达80%洁率95%以道20米以下。准物、无蜘蛛网清洁率80%以上。以上。上。五、园林、绿化管理内容及标准1、给业主打造一个绿色、生态、园林式的居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力求自然、优美、构思新颖，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小区内四季常青常绿。2、为业主提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、花卉租赁、修剪整形、防病等服务。3、园林绿化工作一览表园林绿化工作一览表工作项目整形造型施肥浇水除杂
26、草补缺杀虫保洁防风春、夏、夏秋夏秋季早二遍/一遍一遍/季，发12小台风季作业秋季各一季一或晚一遍，月/月现虫害连续时/节前和频度遍遍冬春二天多次至消灭天台风过一遍。为止。后。乔木剪下均分均匀适量，基本保证用药正确、保洁风前设重枝、内无重不损花木无杂人均卫生安全不率立支柱质量标准生枝、灌无渗透地表5草，纯绿地污染环境，95%疏剪枝木造型、地被草保漏。公分。度95%以上。2平方米长势优良。以上叶，风后清理断持4-8公以枝，扶正分。上。苗木。六、维修服务管理内容及标准1、实行24小时接受报修，急修24小时上门服务。业主有维修需要时，可拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点；2、渗漏到
27、补漏好不超过15天，费用由责任人支付；3、急修在报修30分钟内到达现场，并进行维修。七、公司规章制度一览表（制度过多，不一一详例内容）Av管理制度类：（一）公众制度1.精神文明公约2 .住户服务指南手册3 .业主公约（业委会提供）4 .业主委员会章程（业委会提供）5 .楼宇装修改建管理条例6 .消防管理规定7 .治安管理规定8 .出入证管理规定9 .人员物品进出管理规定10 .停车场管理规定11 .限制养犬规定12 .清洁卫生公约13 .垃圾分类收集处理实施办法14 .小区绿化管理规定15 .商业网点管理规定（二）内部管理岗位职责1 .服务中心主任岗位职责2 .服务中心副主任岗位职责3 .监控
28、中心主管岗位职责4 .调度员岗位职责5 .小区事务部主管岗位职责6 .会计岗位职责7 .出纳岗位职责8 .管理员岗位职责9 .社区文化服务岗位职责10 .门童岗位职责11 .水电维修工岗位职责12 .房屋维修工岗位职责13 .保洁员岗位职责14 .绿化工岗位职责15 .安保班长岗位职责16 .安管员岗位职责17 .安管员巡逻岗位职责18 .安管员门卫岗位职责19 .安管员宿舍卫生值日职责20 .停车场管理员岗位职责(三)管理运作制度1 .员工行为规范2 .服务中心安全守则3 .服务中心工作制度4 .财务管理制度5 .财务公开监督制度6 .工作人员着装规定7 .员工考勤制度8 .关于用工和辞工的
29、规定9 .通讯设备管理制度10 .计算机系统管理制度11 .小区局域网服务管理制度12 .消防安全检查制度13 .智能监控中心工作制度14 .档案管理制度15 .广告招牌管理规定16 .合同签订管理规定17 .社区文化工作制度（四）员工考核程序及标准1 .员工绩效考核程序2 .员工月度考核标准B、IS09002质量体系文件目录（一）质量手册内容目录1 .手册封面（批准页）2 .质量手册目录3 .质量手册说明4 .质量手册发放控制页5 .质量手册修改页6 .术语7 .物业管理有限公司简介8 .质量方针和目标9 .组织机构及职责权限10 .质量体系要素11 .管理职责12 .质量体系13 .合同评
30、审14 .设计控制15 .文件和资料控制16 .采购17 .顾客提供产品的控制18 .产品标识和可追溯性19 .过程控制20 .检验和试验21 .检验测量和试验设备的控制22 .检验和试验状态23 .不合格品的控制24 .纠正和预防措施25 .搬运、储存、包装、防护和交付26 .质量记录的控制27 .内部质量审核28 .培训体系29 .服务管理30 .统计技术（二）程序文件目录清单1 .管理评审程序2 .物业管理方案控制程序3 .合同/标书评审程序4 .文件与资料控制程序5 .物品采购控制程序6 .服务采购控制程序7 .业主提供的产品控制程序8 .物业管理服务标识和可追溯性程序9 .服务过程控
31、制程序10 .分承包服务项目控制程序11 .服务工作计划控制程序12 .物品管理程序13 .设备管理程序14 .应急情况的处理程序15 .采购物品的验证控制程序16 .服务质量的评价控制程序17 .检验、测量和实施设备控制程序18 .检验状态控制程序19 .不合格品控制程序20 .不合格服务控制程序21 .纠正和预防措施程序22 .业主（住户）投诉处理程序23 .物品搬运、贮存、防护和交付程序24 .质量记录控制程序25 .内部质量审核程序26 .员工培训程序27 .信息反馈控制与服务程序28 .统计技术应用程序（三）作业指导书1 .服务中心内部运作管理规程2 .房屋及公共场地管理工作手册3
32、.供配电管理工作手册4 .给排水设备管理工作手册5 .制冷设备管理工作手册6 .消防管理工作手册7 .智能设备管理工作手册8 .房屋（设施）养护和修缮工作手册9 .安全保卫工作手册10 .清洁工作手册11 .绿化工作手册（四）IS09001质量体系记录目录清单1 .物业合同签署记录2 .合同评审记录3 .物业接管项目资料记录4 .验收交接表5 .验收楼宇缺陷整改表6 .安全检查记录7 .整改通知书8 .消防设备清单9 .消防演习报告10 .消防器材卡11 .消防设备检查保养表12 .消防值班记录13 .消防报警处理记录14 .入伙通知书15 .住户登记表16 .退租清单17 .保安值班记录18
33、 .保安哨位巡查记录表19 .警械警具配备登记表20 .出入证件办理登记表21 .物品搬运放行单22 .保安排班表23 .安防员月训练表24 .水池、水箱情况登记25 .水泵运行记录26 .机电设备月检表27 .变配电运行记录表28 .发电机试机记录29 .抄表单30 .空调运行记录31 .电梯检查表32 .清洁工工作考评表33 .消杀药品投放记录34 .绿化工作记录表35 .绿化工作考评表36 .装修改进申报表37 .装修巡检记录38 .临时施工证发放记录39 .出入证件40 .公用设施登记表41 .公用设施完好率统计表42 .邮件发放登记表43 .停车场检查登记表44 .停车场车辆出入登记
34、表45 .维修单46 .维修记录47 .设备完好率统计48 .工程项目审批表49 .工程验收结算表50 .大修项目计划表51 .标识登记清单52 .应急情况处理记录53 .社区文化活动计划表54 .社区文化活动记录表xxxx.管理费交费记录56 .付款通知书57 .未交费处理报告58 .物品需求计划表59 .物品采购计划表60 .物品入库验收记录61 .分供应调查评价表62 .合格分供应名单63 .分供应年度评审表64 .分包项目质量检查记录65 .库房物品盘点清单66 .发料单67 .文件主清单68 .文件发放记录69 .文件修改申请表70 .外来文件登记表71 .文件呈批传阅表72 .传真
35、登记表73 .机电设备台帐74 .设备卡75 .计量设备检验记录76 .考评记录77 .考评总结报告78 .内部质量审核计划79 .内部质量审核检查表80 .不合格报告81 .内部质量体系审核报告82 .住户意见调查表83 .住户意见分析处理表84 .住户投诉登记表85 .住户投诉处理表86 .管理评审计划87 .管理评审报告88 .纠正和预防措施报告89 .年度培训计划90 .培训档案记录第三章管理服务内容及管理方式第一节物业管理综合服务内容一、物业共用部位的维护和管理。共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、楼板、屋顶等）、外墙面、大厅、梯间、通道等。二、物业共用设施
36、、设备的维修、养护、运行和管理。共用设施设备是指共用的上下水道、落水管、水箱、加压水泵、共用照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。三、区政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、维护和管理，包括道路、室内外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场等。四、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。六、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、消杀“灭四害”、防白蚁等。七、交通与车辆停放秩序的管理。八、安防管理，包括安全监控、巡视、门岗执勤、消防管理及应急。九、管理与物业相关的工程图纸、住
37、用户档案。十、负责向业主和业主收取物业管理费，负责出租房屋的水电气代收服务等。十一、业主和业主房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护在当事人提出委托时，接受委托并合理收费。十二、对业主和业主违反业主公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取、规劝、警告、批评、制止等措施。十三、便民服务；受托向业主、使用人提供的特约服务等。十四、配合社区建设。十五、开展小区文化建设，组织文娱活动等。十六、公共关系和投诉处理工作。十七、开展法律政策及合同规定的其他事项服务。十八、采购人和业委会交办的其他事项。第二节、服务中心架构设置及管理特色一、管理架构、机构设置图说明1、XXXX省XXXX医院宿舍区物业服务
38、中心架构图2、设置说明(1)服务中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。(2)各部门主要职能A、客户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。B、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、
39、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。C、安防部：管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全D、环境部：负责小区保洁、绿化、消杀管理，保持小区卫生洁净、环境优美，为业主提供舒心的居家环境。人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。二、运作机制服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的
40、。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。三、信息反馈渠道如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有我公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规范。比如，在对住户方面，公司有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见调查表”。在对内部
41、的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的服务中心各班组例会；服务中心会议内容就是反映情况，沟通信息，协调关系、解决问题。在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面,服务中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人
42、们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意识的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。2、利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等,去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。四、管理工作的控制方式（1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的
43、激励手法。（3）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。（4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。定时发放“客户意见调查表”，及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见箱”，随时征集客户的广泛意见。五、激励系统1、激励系统示意图2、激励系统示意图说明A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以
44、惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让,庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。D、工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。六、工作流程XXXX省XXXX医院宿舍区服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管理质量。客户服务部A、客户意见（投诉）处理流程B、回访客户工作流程C、各项费用收取流程D、物品放行
