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1、改善就医感受提升患者体验主题活动方案(20232025年)为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗股务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环
2、境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务(一)创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电
3、子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。2 .探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。3 .缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .再造门诊流程。进一步优化
4、门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，筒化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道,在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费一次就诊一次付费二2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检脸预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构
5、可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式,打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。3 .优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易僮，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化
6、、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。1.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。2 .加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。3 .做好急危重症患
7、者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。1.完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床
8、路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。4 .加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。5 .改善入出院服务。二级及以上医院建立患者
9、入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算:鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。1.依托医联体梃升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。6 .加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心
10、的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道,为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。7 .积极探索非急救转运服务。直辖市、计划单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。1 .丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理
11、专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。2 .转变药学服务模式。一是二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者梃供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。3 .创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康熨科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复
12、介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。4 .加强医院信息化建设和后勤保障。一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上
13、支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。5 .加强医疗机构人文建设。一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用
14、语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。三、工作安排（一）启动阶段（2023年5-6月）o国家卫生健康委、国家中医药局印发活动方案并召开全国会议部署工作。省级卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）应当结合本地区实际制定实施方案，并于2023年6月底前将实施方案分别报国家卫生健康委、国家中医药局。（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。国家卫生健康委、国家中医药局制定操作手册，开展基线调查、年度评估，调查评估结果以适当形式在行业内和社会范围公布。地方各级卫生健康行政部门应当按照本地区实施方案，做好组织实施，对本辖区主题活动开展情况进行评估
15、指导。（三）评估总结。国家卫生健康委、国家中医药局将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会通报评估结果，对部分地方和医疗机构进行表扬。四、组织实施（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门应当加强对此次主题活动的组织领导，督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。（二）做好政策保障。地方各级卫生健康行政部门应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撵。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。（三）关心关爱医务人员。地方各级卫生健康行政部
16、门应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。（四）建立长效机制。各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。国家卫生健康委将开发患者就医体验测量工具，建立监测平台，形成监测、反馈与督促整改的持续改进机制。（五）加强指导宣传。地方各级卫生健康行政部门应当加强对医疗机构开展主题活动的监督指导。及时挖掘宣传先进典型，营造行业内外开展主题活动的良好氛围。医院开展医疗领域腐败问题自查自
17、纠及整改报告材料为深入贯彻落实中纪委六次会议精神，按照全县开展侵害群众利益不正之风和腐败问题专项整治工作实施方案的通知要求，推进党的群众路线教育实践活动深入开展，巩固群众路线教育实践活动成果，按照县卫计委工作部署，为切实解决涉医领域侵害群众利益突出问题，规范医疗医疗服务行为，提高医疗质量，着力解决社会关注的损害群众利益的突出问题，我院根据实际情况，切实落实专项行动。%基本情况：（一）建全组织，强化领导。为加强专项整治工作，院领导高度重视，立即组织有关人员认真学习上级文件精神,成立了以院长为组长，院班子为成员的专项整治工作领导小组，负责组织、督导、检查、整改等各项工作。结合医院实际情况，按照上级
18、的统一部署，对全院开展治理损害群众利益治理工作做了详细布置和安排，明确了各阶段的工作任务和目标，提出了具体的措施和要求。（二）加强宣传，提高认识。7月12日，我院组织召开了院委会及科主任级会议，传达了上级会议精神，组织学习了县卫计委全县开展侵害群众利益不正之风和腐败问题专项整治工作实施方案文件，统一思想、提高认识，认识开展专项整治活动的重要性和自觉性，为专项治理奠定良好的氛围，要求层层下达、层层落实。（三）明确职责，严肃纪律。通过学习宣传和各种会议，明确专项整治活动的目标任务，要求全院医务人员和干部职工要认真进行自查自纠，逐条检查，逐项落实，仔细查找自身存在的不足，力求在自查自纠过程中解决问题
19、，严肃对待,坚决防止走过场。对重点部位、重点人员特别是自查自纠不主动的人员，科主任要重点进行思想教育和帮扶，积极引导,认真自查自纠问题。专项整治工作领导小组明确分工，紧紧围绕工作重点，严格执行纪律，定期开展了督导检查，并通过设立意见箱、设举报电话等多种方式接受社会监督，针对发现的问题，严格追究了相关科室和个人责任。二、自查情况：我院按照专项整治工作要求，组织科室和人员，逐条对照整治内容认真开展自查表，全面排查，现将自查结果汇报如下：1、新农合资金和公共卫生资金使用监督情况。我院严格贯沏落实新农合管理制度和办法，制定完善新农合制度，强化工作流程，加强新农合专项资金监管，医院设有新农合监管员，严格
20、验证参合患者身份，杜绝了冒名顶替和挂床现象，对新农合住院病人实行即时结报，规范补偿流程，不存在套取新农合资金问题。2、公共卫生资金是国家的专项资金,实行专款专用，医院严格财务制度，加强财务管理，未存在违规使用公共卫生资金问题。3、医疗服务领域(1)我院能严格按照专项整治工作要求，组织科室和人员,逐条对照“九不准”整治内容认真开展自查，经自查,医务人员无收受“红包”、开单提成、收受药品、医疗器械等回扣现象。(2)开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，杜绝开大处方、贵重药品的现象，发现大处方、不合理处方，药房拒绝发药。全面落实同级医疗机构检查、检验结果互认制度，做到合理检查、合理
21、用药、合理治疗。(3)严格执行价格政策，规范诊疗服务行为。加强医疗收费管理，向病人发放费用一日清单，公布医疗服务信息,实行服务项目和价格公示制，完善病人医疗费用认可制，提高医疗消费透明度。(4)健全医疗服务收费内部自控机制和管理制度，规范医疗收费。不存在国家规定之外擅自设立收费项目，禁止分解收费、重复收费。三、存在问题1、工作中存在服务态度不好，个别医护人员语言、行为不忠听，服务不到位。2、对专项治理工作认识不到位；3、处方、病历书写不规范，存在缺项，诊断依据不充分，鉴别诊断不详细，疾病病名不精确、清单与医嘱不符现象。4、存在用药过量，联合用药，疗程过长，检查重复等现象。5、少数人工作不够主动
22、，满足于完成当前的任务，固步自封，不思进取。针对这些问题，我院能本着不走过场，重在实效的原贝L做到边查边改边建，逐条分析产生的原因，深入研究整改措施,建立和完善各项规章制度，促迸长效机制的建设。主要整改措施：1、加强业务学习和职业道德教育，强化服务，增强服务本领，改善服务态度，转变工作作风，提高服务意识和服务质量。2、加强学习。深入开展卫生行风“九不准”的学习教育和政风行风警示教育活动，使广大职工进一步受到教育,加深对纠风工作、专项治理治理工作的认识了解，增强忠于职守、诚信服务、严守法纪、廉洁从业的责任感和自觉性,提高认识，投入到专项治理工作中去，从而推动工作开展。3、加强病历质量管理和书写，
23、完善制度，制定奖惩措施，加强督查，开展处方、病历大检查，每周对处方病历进行大评比，奖优罚劣。4、开展抗菌药物临床应用专项整治行动，学习处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，严格规范医师处方行为，杜绝开大处方、杜绝联合用药、重复检查等现象，规范诊疗行为，控制医疗费用增长，促进合理检查、合理用药、合理治疗。5、加强医院文化建设，提高医院文化氛围，树立正确的人生观、价值观，提高正能量，切实改进工作作风，提高工作效能。6、建立健全监督机制。一是及时公示各项医疗收费及药品价格，自觉接受社会监督，提高收费透明度，让患者明明白白消费。二是公布举报电话，设立举报箱，三是不定期进行督导,发现问题及
24、时处理。总之，我院能把开展纠正医疗卫生方面损害群众利益专项治理活动，作为开展党的群众路线教育实践活动的重要内容和加强卫生行业作风建设的重要抓手，与开展贯彻落实卫生行风建设“九不准”、“三好一满意”活动等有机结合起来，把改善服务态度，提高服务质量，规范服务行为、维护群众利益做为主要目标。通过自查，全院内未发现存在损害群众利益的突出问题，干部职工从中得到了一次很好的政治思想和医德医风教育，进一步提高了思想认识，端正了工作态度，规范了医疗服务行为，达到了预期目标。今后，我们将继续努力，不断完善以教育、制度、监督、惩治并重的纠风工作长效机制，严格规范医疗行为，切实维护病人利益，构建和谐医患关系。医院改
25、善就医感受提升患者体验三年行动方案为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措，进一步优化医疗服务，提升患者体脸，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，改善全过程的就医感受，提升患者体脸，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，结合国家卫健委印发改善就医感受提升患者体验主题活动方案(20232025年)和本院实际情况制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医
26、疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平,推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、组织领导成立改善就医感受提升患者体验领导小组组长：院长副组长：副院长成员：党力、医务部、院办、护理部、门诊部、信息科、资产办、总务科、急诊科、财务科、医保办、医联体、健康促进办、药剂科、康复科、各临床医技科室。二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。1.完
27、善预约诊疗制度。建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检脸集中预约等多种预约模式推进电子病历、智慧服务、智慧管理”三位一体”的智慧医院建设和医院信息标准化建设，简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。牵头科室：网络信息科责任科室：院办、门诊部、各临床科室2.缩短术前等待时间。对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前枪查检验，缩短入院后术前等待时间。牵头
28、科室：质管科责任科室：（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .完善门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间，加强引导，在确保资金安全的前提下，提供多种付费渠道。牵头科室：门诊部责任科室：财务科、网络信息科2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程，推广门诊和住院多学科诊疗模式，开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，将中医纳入多学科会诊体系，建立和
29、完善基于胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等五大中心的急危重症患者救治体系和院前院内信息共享网络。牵头科室：学科办责任科室：3 .优化就诊环境。是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求，优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施，规范开设药学门诊，设置用药咨询室（窗口），为患者提供中药用药加工等个性化服务，树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数
30、字鸿沟”等问题。牵头科室：门诊部责任科室：药剂科（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体脸。1.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量的建设，提高院前医疗急救的能力,加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程,搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。牵头科室：急诊科责任科室：.做好急危重症患者救治。建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、
31、后补手续”，探索构建院前院内急危重症救治“三通三玳”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。牵头科室：急诊科责任科室：（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。1.完善住院医疗服务制度。建立健全日间医疗服务制度，拓展日间医疗服务范围，推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治
32、疗为主。牵头科室：责任科室：中医科、2 .加强住院患者综合服务。积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式，为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险,推广分级分层的心理干预模式。牵头科室：急诊科责任科室：3 .改善入出院服务。建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”，完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，
33、费用金额要设置到分位。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。牵头科室：财务科责任科室：信息科（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体脸。1.依托医联体提升医疗服务连续性。优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。牵头科室：医联体责任科室：药剂科4 .加强诊后管理与随访。建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并
34、通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。牵头科室：健康促进办责任科室：（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。1.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。牵头科室：护理部责任科室：5 .创新康复服务模式。建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。借助医
35、联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务，通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。牵头科室：康复科责任科室：信息科、6 .加强人文建设和后勤保障。建立医务社工和志愿者制度，设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵,推动医务社工服务系统化、专业化、规范化，调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。提供24小时的后勤保障服务，提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读、休闲等服务。牵头科室：党办责任科室：总务科三、工作安排（一）启动阶
36、段（2023年5-6月）o结合本院际制定实施方案，召开会议部署工作，明确分工，划分责任，并于2023年6月中旬将实施方案报市卫健委。（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。按照*医院改善就医感受提升患者体验主题活动方案，强化组织实施，加大督导力度，每半年召开工作推进会，切实让方案落到实处。（三）迎接评审（2025年底）迎接国家、区、市卫生健康委，中医药局开展终期评估。四、组织实施（一）加强组织领导。加强对此次主题活动的组织领导,每季度召开总结会，每半年召开工作推进会，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。（二）建立长效机
37、制。成立专班负责提升患者体验工作,领导班子成员应当以普通患者身份定期体睑就医流程，查找解决突出问题。应用国家卫生健康委开发患者就医体验测量工具，建立监测平台，形成监测、反馈与督促整改的持续改进机制。（三）加大宣传力度。丰富宣传载体，营造宣传氛围，充分利用微信公众号、LED屏等载体，宣传改善就医感受提升患者体验主题活动。卫生健康系统改善群众就医感受专项活动实施方案为全面加强我县卫生健康系统行风建设，改善群众就医感受，提高患者满意度，制定本方案。一、工作目标通过专项活动，从院容院貌、服务态度、诊疗流程、挂号缴费、保护隐私、志愿服务等多个方面改善医疗服务标准,规范医疗服务行为，提升医疗服务水平，促进
38、依法执业和廉洁行医，构建和谐医患关系，提升群众满意度，提高群众就医获得感，推动我县卫生健康系统行业作风持续良好发展。二、组织机构成立X县卫生健康系统改善就医感受专项活动领导小组，领导小组下设办公室，办公地点设在卫健委医政股，办公室主任由X同志兼任，负责日常工作。组长：X县卫健委主任副组长：X县卫健委副主任X县纪委监委驻县卫健委纪检监察组组长X县卫健委副主任X县卫健委副主任成员：X办公室负责人X医政医管股负责人X计财股负责人X人事股负责人X宣传信息股负责人X中医药管理股负责人X基妇股负责人X医改办负责人X防病应急股负责人X家庭发展股负责人X政策法规股负责人X县疾病预防控制中心负责人X县监督所负责
39、人X县妇幼保健计生服务中心主任X第一人民医院院长X第二人民医院院长X中医院院长三、重点任务（一）全面改善医院各诊疗区域共性服务院容院貌整洁，房屋建筑布局合理，道路平整，载有患者的推车经过不会颠簸。院内严格禁烟。医院指示标牌齐全,清晰明了，易于寻找。院门口道路交通通畅，院内车辆停放有序。诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示。工作人员（包括医务人员、窗口工作人员、行政后勤人员、保安、保洁等）尊重患者、态度亲和、耐心友爱、用语文明，无“生、冷、硬、顶”现象。工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。工作人员着装整洁，佩戴胸卡（牌）。实行首问和首诊负责制。医生对患者或家属病情沟通充分,问
40、诊耐心细致，检查、用药、耗材、医保（农合）目录内项目交代清楚。合理用药、合理检查，对特殊检查和使用贵重药品及耗材要向患者或家属说明并签字确认，保障患者知情权。诊疗科室布局科学、诊疗流程合理。二级及以上医院设有患者投诉（医患沟通）办公室，对患者投诉能耐心解释、认真调查、及时反馈。院内醒目位置公布有服务投诉电话。有措施保障急诊用电梯24小时畅通。卫生间干净无气味，设置无障碍洗手间。尊重患者的民族、风俗和宗教信仰。切实落实“以患者为中心”服务理念。（二）全面改善门诊服务1、挂号缴费。利用信息化手段改善医疗服务。提供网络、电话、窗口等多种形式的预约挂号服务，支持多种形式的线上线下缴费。2、导诊分诊。危
41、急重症患者优先就诊。残疾人、现役军人等优先就诊。70岁以上患者视情况优先就诊，80岁以上患者从绿色通道就诊。医生排班合理有弹性，高峰时段能增加机动诊室接诊。3、门诊环境。诊区布局合理，环境整洁、安静、安全、温馨。门诊大厅有总服务台，就诊流程图和诊区布局图清晰明确。设有一站式服务台提供就医咨询、预检分诊、预约住院、医保咨询、门诊及住院结算咨询、方便门诊等服务。门诊候诊区秩序井然，提供健康教育服务。不泄露敏感（患者）信息，有隐私保护措施。提供饮水、纸笔、轮椅、充电等便民设施。4、辅助检查。二级及以上医院有叫号系统提供叫号服务；能够自助打印检查结果或线上查询。提供患者放射防护装具。有应急预案和抢救方
42、案。（三）全面改善急诊服务1、环境设施。急诊分诊台、诊室、抢救室环境整洁，抢救物品、器械、药品等摆放有序。急诊标识、地标清晰,设有导诊和分诊人员，急诊挂号、化验、药房、收费等窗口有“抢救患者优先”及“绿色通道”等标识。2、诊疗护理。急诊医务人员与救护车无缝对接。急诊预检分诊快速有序，根据病情合理有计划安排急诊病人就诊;对紧急病情评估和处置快速准确，抢救及时、安全、有效.急危重症病人急救预案科学，抢救配合安全高效。对病情平稳的患者能与转出科室及时有序交接。对急危重症或“三无人员”患者实行“先诊疗、后付费二（四）全面改善住院服务1、环境设施。病区环境安静、整洁、安全、温馨，室内空气清新无异味。多人
43、病房有隔帘等私密保护性设施，原则上男女患者分病房收治，床头卡不写诊断，有保护患者隐私措施。病区设备滑轮无噪音。2、诊疗护理。及时安排患者住院或预约床位登记，优先安排危急重症患者。医生及时接诊，制定合理的诊疗方案并有效落实。能及时告知患者及家属有关诊疗信息、检查检验结果；入院72小时内向患者告知并解释治疗方案。主刀医生和麻醉医生在手术前，特殊治疗或用药、检查前和患者和家属沟通充分，知情同意书签署及时。对手术、重症患者及进行有创诊疗措施时提供心理疏导。通过多种途径对患者进行健康教育、慢病管理及用药指导等。3、后勤保障。后勤物资供应和设施始终保持完好。四、实施步骤（一）动员部署阶段（3月1日至3月3
44、1日）召开全县卫生健康系统改善群众就医感受专项活动动员大会，出台实施方案。（二）深入实施阶段（4月1日至11月300）各医疗机构要结合单位实际，明确工作目标，制定活动方案，细化工作措施，动员广大干部职工积极参与到专项活动中来，确保活动扎实有效开展。县卫健委将通过明察暗访形式开展督导检查，并通报检查情况。（三）总结提高阶段（12月1日至12月31日）县卫健委将对先进典型单位进行挖掘、宣传和表扬。各单位要将专项行动开展情况及成效作为单位年度绩效考核、评先评优的重要依据，对专项行动开展情况进行认真总结和整改。五、工作要求（一）强化组织领导。各单位要充分认识本次专项行动的重要性和紧迫性，成立领导小组，
45、加强对专项行动的组织领导。（二）强化宣传教育。加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体与新兴媒体宣传相结合。要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。（三）强化评议改进。各单位要不断完善行风评议、患者就医体验满意度等第三方评价机制。积极探索患者电话回访、电子问卷调查和门户网站网络调查等多种形式的满意度调查方式，加强满意度调查工作的科学性和合理性。（四）强化奖惩措施。督查暗访结果严格按照省医疗机构及医务人员不良执业行为记分管理办法（试行）有关规定给予处理。对督查暗访中发现的问题要限时处理和整改,及
46、时上报对相关人员和科室的处理结果，严重的违纪违规问题移交有关纪检部门处理。（五）强化信息报送。实行信息季度上报制度，报送内容包括：工作措施、取得成效、先进典型、存在的主要问题及下一步打算等。每季度第一个月5日前按要求将上季度信息报县卫健委医政股，12月20日前报送本年度专项活动工作总结。邮箱X,电话:X。卫生健康服务能力全面提升三年行动实施方案（2023-2025年）为贯彻落实省卫生健康服务能力全面提升三年行动计划（20232025年）、省卫生健康服务能力全面提升三年行动计划2023年任务分工方案和市卫生健康补短板三年专项工作方案、市卫生健康服务能力全面提升2023年行动实施方案的通知文件精神
47、，提升我县卫生健康服务能力与水平，增加优质健康资源供给，强化医防融合发展，特制定本方案。一、总体要求坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻精神，贯彻落实关于卫生健康工作的重要论述和考察重要讲话精神，坚持以人民健康为中心，把保障人民健康放在优先发展的战略位置，牢固树立“大卫生、大健康”理念，以重点行动、重点项目、重点工作为抓手，坚持固底板、补短板、扬优势，全方位、全要素推进卫生健康服务能力建设，力争用三年时间，促进全县卫生健康服务能力全面提质增效，实现“一年有突破，两年见成效，三年大变样二二、工作目标一年有突破，补齐能力短板。到2023年底，卫生健康服务能力提升行动全面启动实
48、施并取得初步成效，疫情防控能力基本达到大规模疫情应对处置要求。两年见成效，推动内涵发展。到2024年底，公共卫生能力、医疗服务能力、基层卫生服务能力、中医药服务能力、全生命周期健康服务能力明显提升，人才、学科、科研、信息化等内涵式发展要素得到强化。三年大变样，实现量质齐升。到2025年底，建立适应时代新要求、满足群众新期盼的卫生健康服务体系，城乡区域资源布局结构得到进一步优化、配置更趋均衡，公共卫生服务水平、医疗服务整体效率和质量显著提升，居民健康水平稳步提高，健康德安建设迈上新台阶，人民群众卫生健康获得感、幸福感和安全感显著增强。三、重点任务（一）提升公共卫生能力。1.完善疾病预防控制体系。完成疾控机构改革，优化疾病预防控制机构职能，提升疾病预防控制机构标准化水平。创新医防协同、医防融合机制，健全公共卫生体系。到2023年底，我县公立医疗机构均设立公共卫生科。（责任单位：县委编办、县卫健委、县发改委、县财政局）2 .加强疫情应急处置。优化集中隔离资源的统筹调配，完善梯次储备方案，确保随时能投入使用。到202
