《网约配送员国家职业技能标准（征求意见稿）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网约配送员国家职业技能标准（征求意见稿）.docx（20页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、网约配送员国家职业技能标准（2021年版）1 .职业概况1.1 职业名称网约配送员1.2 职业编码4-02-07-101.3 职业定义通过互联网平台等，从事接收、脸视客户订单，根据订单需求，按照平台智能规划路线，在一定时间内将订单物品递送至指定地点的服务人抗。1.4 职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、-:级/高级工、二级/技师、一级/高级技册。1.5 职业环境条件室内、外。1.6 职业能力特征具备一般智力、沟通能力、计算能力、空间感和色觉。17普通受教育程度初中毕业（或相当文化程度）.1.8 培训参考学时五级/初级工不少于53标准学时，四级/中级工不少于46标
2、准学时，三级/高级工不少于49标准学时，二级/技师不少于M标准学时，一级/高级技师不少于26标准学时。1.9 职业技能鉴定要求2 .9.1申报条件具备以下条件之寸，可申报五级/初级工：（1）累计从事木职业或相关职业工作I年（含）以上。（2）本职业或相关职业学徒期满。具备以下条件之书,可申报四级/中级工：（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。（3）取得技工院校本专业或相关专业:毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以
3、上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。具备以下条件之者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书），并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应屈毕业相关职业：快递员、航政营业员*弟政投递始、快件处理员、群政分拣员、死政精运员、物流服务加等.不同.本专业或相关专业：部豉通信管FH专业.快递运首Vf理专业.物流管理专业等.下同.生）：或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能
4、等级证书），并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。（3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（技能等级证书）的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上：或取得本职业或相关职业
5、预备技肺证指的技肺学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上.1,2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人力从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场模拟、实际操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具您的技能水平：综合评审主要针对技和高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（
6、含）以上者为合格。193监考人员、考评人民与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不少于1:15,每个考场不少于2名监考人员：技能考核中的考评人员与考生配比为1:5,且考评人员为3人（含）以上单数：综合评审委m为3人（含）以上单数.1.9.4 鉴定时间理论知识考试时间：五级/初级工、四级/中级工不少于90min,三级i级工、二级/技师、一级/高级技师不少12Omin:技能考核时间：五级/初级工、四级/中级工不少于30min,三级/高级工不少于35min,二级/技师、级/高级技师不少于-IOmin;综合评审时间不少于30mine1.9.5 鉴定场所设备理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的
7、计算机房内进行：技能考核在配备模拟配送业务操作所需的手持终端、配送车辆等相关设备及业务软件的场所进行。2.基本要求2.1 职业道德1 .1.1职业道德基本知识2 .1.2职业守则（1）遵纪守法，服务社会。（2）若装整洁，礼貌文明“（3）团结协作，勤奋务实。（4）保守秘密，确保安全.3 .2基础知识4 .2.1专业基珈知识（1）网约配送服务知识。（2）安全和应急处理知识。（3）网约配送信息知识。（4）网络设施设备知识。（5）基础道路交通知识。2.2.2职业基础知识CD职业性质、任务、方式方法及工作程序。（2）基本案侦和行为规范。（3）权利与义务。2. 2.3相关法律、法规知识（1）中华人民共和国
8、劳动法3相关知识.（2）中华人民共和国劳动合同法相关知识。(3)中华人民共和国安全生产法3相关知识.(4)中华人民共和国消防法相关知识。(5) 中华人民共和国突发事件应对法相关知识。(6) G中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。(7) 中华人民共和国道路交通安全法相关知识。(8)中华人民共和国邮政法相关知识。(9)中华人民共和国食品安全法相关知识。3工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、：级/高级工、二级/技州入一级/高级技师的技缝要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.订单接收与收视1.1接单前准驾1.1.1 能
9、配喊和使用手机、充电宝,并保证手机、充电宝的电fit及流St充足1.1.2 健保持配送车辆外观整沽，也送箱内外清沽、无破损1.1.3 能保持仪容仪我整沽1.1.1能根据地图辨认商圈内主要街道及建筑物小区1.1.1配送装在配蚁要求1.1.2配送装备便用和消洁知识1.1.3仪容仪表要求1.1.4城市区域、道路划分知识1.2订单收取1.2.1 能在规定时间内接收网络平台推送的订单1.2.2 能按眦网络平台提供的定位，路径境划,在约定时间内到达订单收取地点并上报网络平台1.2.1订单的推送与接收12.2定位与路径规划知识1.3订审核对1.3.1 能核对订单号码及物M,确认物品数Si1.3.2 能检查订
10、取外包装忸况，确保包装完用1.3.1订单信息核对知识1.3.2订单外包装检杳基本要求1.4接单后处理1.4.1能及时补录盯单佑忠1.1.2能协调开具收据或发票1.4.3能与商户结清预付款1.4.4能对确认无误的物品进行接电并即刻上报网络平台1.4.1 订单的补录1.4.2 收据或发票的开具1.4.3 预付款的结算2.门单配送2.I配送前准住2.1.1能及时与消费者取得联系，确认订第内容与地址2.1.1与消费者的联系与沟通网络平台I互联网平台.2.1.2能按照类别分类存放物An2.1.3能按照接单顺序、物品特性和配送JE高编抻圮送顺序2.1.2物品的分类及存放2.1.3订单的接收与配送顺序的优化
11、2.2配送服务1.1.1 1能在规定时间内将配送物从送达消费者指定地点?.?.2能提示消费者验视和签收配送物品2.2.3 能向消费者提供配送清单、发票等支忖凭证2.2.4 能在配送途中确保物品包装完整2.2.1配送服务相关知识2.2.2配送物品的睑视与签收2.2.3除送清单与发票支付的相关要求2.2.4笆装保护相关知识2.3配送后处理2.3.1能在消费苫确认物品无误后，在规定时间内上报网络平台2.3.2能将超时ITr单购付情况上报网络平台2.3.1物品的确认2.3.2超时赌村相关知识3.安全与质Ja管理3.1公共安全防护3.I.I能按照公共更生防拽要求做好个人更生管理及安全防护3.1.2袋保证
12、订取货款安全3.1.1公共卫生安全知识3.1.2货款安全知识3.2管理安全防护3.2.1能通过网络平台完成交通事故处理流程3.2.2能通过网络平台完成保险报案流程3.2.1交通,故处理流程要求3.2.2保险报案流程要求4.并常管理4.1客诉处理1.1.1能记录投诉与索赔信息1.1.2能向网络平台移交投诉与索赠信息1.I.I投诉与索珞信息的记录4.1.2投诉与索好信息的移交4.2异常订单处理1.2.1能及时识别订单弁君情况1.2.2能将异常订单通过网络平台上报4.2.1异常订单的识别4.2.2异常订单的上报4.3应急处理1.3.1能通过所处环境判断紧.急情况4.3.2能及时Jb报配送过程中4.3
13、.1紧急情况的判定4.3.2突发事件的上梁的突发事件5.客户服务与开发5.1客户服务5.1.1能使用文明礼貌用语箱供服务5.1.2能按平台傀求在线完成客户服务5.1.1文明礼貌用语知识5.1.2在线客户服务知识5.2客户他.护5.2.1能湎足客户在配送眼务段越范国内的配送需求5.2.2能及时反馈客户提出的问JS5.2.1客户配送需求相关知识5.2.2客户何题反馈的相关要求3. 2四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.订单接收与验视1.1接单的准备1.1.1能对配送车辆进行安全性检杳1.1.2能操作不同配送模式下的常用配送装备1.1.3健根据城市热力图选择配送区域1.1.1配送车辆
14、的安全检t1.1.2配送装符的使用和维护要求1.1.3不同配送模式的袋法要求1.1.4城市热力图的识别1.2订单收取1.2.1能按照订竦收取地点编排接收、配送顺序1.2.2能在规定时间内完成临时调度订单的收取1.2.1 订单接收、配送顺序的编排1.2.2 临时调度i单的收取1.3订单核对1.3. 1能识别限运品、禁运品1.3.2能对R1.运品、禁运品做限IM配送和不能配送说明1.3.1限运品、禁运品的识别1.3.2米运品、禁运品的配送1.4接单后处理1.4.I能对疑似限运品、禁运曷进行处理1.4.2能对调度记单进行交接与核对1.4.1 疑似限运品、禁运品的处理1.4.2 调度订单的交接与核对2
15、.订单配送2.1配送的准备2.1.1废核对预付款和到付资费2.1.2能针对异常天气采取物品防护措施2.1.1预付款和到付资费的核对2.1.2物品防护相关知识2.2配送服务2.2.1健收取使付款和到付资费2.2.2能完成调配仃用配送2.2.1 预付款和到付资费的结算2.2.2 调配了单的配送2.3配送后处理2.3便通过网络平台上报无法配送订单的信息2.3.2能按网络平台要求移交无法配送的订单2.3.3健按网络平台提供的两配清单以概配送信息2.3.1 无法配送订单的上报2.3.2 无法闽送订单的移2.3.3 调配i丁单的史核城市妁力图I特殊商宪的形犬显示访客扰灾的地理区域的图示.3.安全与质址评理
16、3.I公共安全防护3.I.I健按照前送员旅本安全要求完成配送3.1.2能处理交通事故.并运用防御性驾驶技巧3.1.1间送员安全知识3.1.2交通事故的处理3.2管理安全防护3.2.1徒发现并上报入网食品安全隐患及问题3.2.2使保护客户除私信息3.2.1入网食品的安全防患3.2.2客户Ie私的防护4.异常管理4.1客诉处理4.I.I使现场处理延误等祠单配送服务问题4.1.2能向网络平台提交客诉反饿意见1.1.1荷单归送服务问题的处理4.1.2客诉反馈意见的提交4.2异常订单处理4.2.I陡处理配送延误、多次递送、消皴井拒收、商乱包奘破物导致的配送弁常1.2.2健处理地址格误、商品做洒、JW送、
17、消费拧失联导致的配送异常配送异常If1.关知识4.3应急处理4.3.1 能对可能发生的索念情况（如商品存放、ft!送车状况等）进行应急准备4.3.2 能对配送过程中出现的设备故障、客户间的冲突、交通犷故、配送员身体状况等情况中的低风险突发事件进行处理1.3.1紧急情况的判定4.3.2低风险突发事件的处理5.客户服务与开发5.1客户服务5.1.1 健在配送过程中与客户进行主动沟通5.1.2 能满足客户个性化服务褥求5.1.1与客户主动沟通的相关知识5.1.2客户个性化服务图求的相关知识5.2客户维护5.2.I健根据客户特点进行拜访5.2.2能与客户渔持关系5.2.1客户特点的分析5.2.2客户关
18、系的泄护3.3三级/高级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.订单接收与验视1.I接源前准备1.1.I能对配送车辆向题进行处理1.1.2能制订持班计划并进行出勤祥控1. 1.1配送车辆同时的处理1.1. 2排班计划的制订1.1.3出勤管控相关知识1.2订单收取1.2.1 能设计订单配送路线1.2.2 能完成特殊物IB订单的收取1.2.1订单配送路战的设计知识1.2.2特殊物品订单的收取知识1.3订单核对1.3.1 能根据特殊物品订单的配送要求进行验视1.3.2 能根招睑视情况提供配送建议1.3.1 特殊物品订单的股税1.3.2 配送建议相关知识1.4接单后处理1.1.1能对特殊物品订址配送
19、采取防护措施1.4.2的接收并调配多次调度订单1.4. 1特殊物品的防护1.4.2多次弱度订单的接收与说配2.订常配送2.1配送前准备2.1.1能完成配送区域内的运力检核2.1.2能根据订单需求调限人员和车辆2.1.1运力检核相关知识2.1.2运力调配相关知识2.2配送很务2.2.1能根据城市热力图优化配送区域2.2.2能对配送订单进行饵配2.2.1配送区域的优化2.2.2配送订单的调配2.3配送后处理2.3.1能针对不满意Ir单进行跟踪2.3.2能处理投墀与索BHT单2.3.1订单的跟踪2.3.2投诉与索蜡订单的处理3.安全与质3.1公共安全防护3.1.1能对公共安全事件进行处珂3.1.2能
20、疏导配送员的心理ft!康问JK3.1.1公共安全事件的处理知识3.1.2心理健康问翘的畸导3.2管理安全防护3.2.1f/组织召开网约配送相关安全会议3.2.2能组织财产安全、伪钞物别增调3.2.1会议的苏爸与召开3.2.2财产安全及伪钞鉴别知识4.异常管理1.1客诉处理1.1.1能现场处理涉及保险保价、亚软、货损等的投诉412能对退款、货损等情况提出婚偿解决力.案1.1.1投诉处理相关知识1.1.2赔偿解决相关知识4.2异常订单处理1.2.1健处理手机及配送车辆等设符故障、符用金不足、交通事故、订屯收过多等原因导致的订单改流4.2.2能处理商户无法提供物品消费者取消订单等客户原因导致的异常情
21、况4.2.3能处理订单超区、价格异常等平台晚因导致的井常怡况1.2. 1订单的改派,1.2.2客户原因导致的界常情况1.2.3平台原因导致的异常情况4.3应急处理1.3.1能对当场不能确定安全性的物品进行处置4.3.2能对配送过程中出现的谀备故障、客户间的冲突交通事故、配送员身体状况等情况中的中风险突发事件进行处理1.3.1不能确定安全性物品的处理1.3.2中风险突发事件的处理5.客户服务与开发5客户服务5.1能根据Ir单配送情况的变化进行眼务反馈5.1.2能监督、核检四级/中级工及以下级别人员的客户服务而局5.1.1曾对订单配送情况变化进行的服务反债5.1.2客户服务防盘的核检5.2客户开发
22、5.2.1能向客户推荐配送摩务和产品5.2.2能收集客户服务雷求信息5.2.1配送服务和产品的推寿5.2.2客户果务需求信息的收集5.3客户维护1.1.1 1能及时完成客户基本伯息变更1.1.2 使根据客户褥求提出梁务优化建议1.1.3 施岫过网络平台推送的方式联络客户5.3.1客户信息的变更5.3.2服务优化相关知识6.管理培调6.1团队丁建6.1.1能根据运力缺口制订团队姐建人员需求方案6.1.1团队的组建6.1.2人员的招的6.1.2健根据人员需求方案出织人员招聘6.1.3能根据不同的配送形态制定我率管控的方案6.1.3效率管控相关知识6.2培训指导6.2.1能组织Pq级/中级I：及以下
23、纵别人员自开WFI例会6.2.2能组织新入职人员的肉IW培训6.2.1向前培训的姐娘6.2.2间前培训相关内容准备职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.安全与旗盘管理1.1数据整理分析1.1.J能整理。分析城市热力图数据1.1.2能制作订单配送数据图表1.1.3能定期整理、分析评价信息1.1.1 数据的整理与分析1.1.2 订单配送数据图表的制作1.2质量管理1.2.1能提供复杂配送方案1.2.2能根据配送环节的版仰、检查、调配信息辨制质价评价报告1.2.1 发杂配送方案相关知识1.2.2 配送业务的质贵评价2.异常管理2.1名诉处理2.I.I能整理、分析客诉事件2.1.2能处理多方权责难以
24、界定的复杂投浜问通2.1.1客诉事件的整理与分析2.1.2多方权或相关的投诉问SS的处理2.2界常处理1.1.1 I能处理因即时运力不足导致的配送异常1.1.2 微处理极修天气导致的配送弁常1.1.3 能处理严里交通业故、冲突等紧急事件导致的也送异常配送异常的处理2.3应急处理2.3.1能对配送过程中出现的设备故障、客户间的冲突、交通小故、配送员身体状况等情况中的高风险突发事件进行处理2.3.2倭指导三级/高级工及以卜级别人员进行突发事件的处理而风险突发W件的处理3.客户服务与开发3.1客户开发3.1.I能根据客户服务露要制订芮铭方宴3.1.2能根据方的方案挖如潜在客户3.1.1首榜方案的制订
25、3.1.2潜在客户的挖掘3.2客户维护3.2.I能进行客户涵意度调&3.2.2能维护客户数据库3.2.1客户满意度因查3.2.2客户数据咋维护4.管理培训4.1团队姐建4.1.1能制定绩效考核体系人1.2能根据考核体系完善绩笠考核办法1.1.1绩效考核体泰的设计1.1.2绩效考核办法的完衿4,2管理服务1.2.1能依据H常运营情况进行管理1.2.2能制订运营效率提升方案1.2.1 运营情况基本知识1.2.2 运昔效率提升方案的制订4.3培训指导43.1能编制配送培调计划1.3.2能编制培训教材1.3.3能制定标准化职业规池及培训流程4.3.4健对三级/高三工及以下级别人员进行操作技能培调4.3
26、.1增调计划的编制1.3.2培调效材的编制1.3.3标准化职业规范及培训流程的制定1.3.4操作技能的培训3. 5一级i级技师职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.安全与质城代理1.1数据整理分析1.1.I能根据限送业务的特点及需求设计指标体系1.1.2能编制数据统计分析报表并撰写数据统计分析根去1.1.3能根孀相关数招规划区域相送服务1.1.1配送业务指标体系的设计1.1.2数抠统计分析报表的抑制1.1.3数据统计分析报告的撰写1.1.4区域闽送服务的规划1.2项量管理1.2.1 能根据数据分析结果针对人员、【又域范田，场地设备提出改进方案1.2.2 能根据质贵评价报告优化函送作业流程1.
27、2.1配送方案的改进1.2.2陀送作业旅程的优化2,异常管理2.1客诉处理2.1.1能处理舆情风险类投诉问题2.1.2能定期制订客诉事件处理整改方案2.1.3能配合处理伸裁.诉讼等法律层面的客诈问通2.1.1舆情风险类投诉问题的处理2.1.2客诉事件处理整改方案的制订2.1.3法律层面客诉问胜i的处理2.2异常处理2.2.1能总结和分析异常订单2.2.2能按照兄常情况的类别分类编制异常处理解决办法2.2.1异常订单的总结和分析2.2.2弁常怙况分类处理解淡办法的编:M2.3应急处理1.1.1 1能评估公共卫生事件、极洲天气、交通狎故等突发情况级别，并启动应急处理程序1.1.2 能对用送过程突发
28、事件提出应急预案1.1.3 能指导：缎技师及以下级别人员进行突发事件处理2.3.1应急处理程序的启动2.3.2应急预案的制定3.客户服务与开发3.1客户开发3.11能根据市场笛求变化制订营销方案3.1.2能组织营精活动3.1.1营梢方案的制订3.1.2营销活动的组织3.2客户维护3.2.1能建立客户信息动态调整机制3.2.2能制订客户关乐管理方案3.2.1客户信息动态谢整机制的建立3.2.2客户关系管理方案的制订4.管理培训1.1管理服务4.1.1能制定并完善配送业务相关规率制度1.1.2能根据相关数据分析业务发展趋势1.2.1配送业务相关规章IM度的制定42.2业务发展趋势的分析4.2培训指
29、导1.2.1能审核并修改培训计划及培训教材1.2.2能对二级/技师及以下级别人员进行操作技能培训培训计划及培调教材的审核、修改4. 权重表4.1 理论知识权重表技能等级项目五级/初级I：(%)四级/中级1：%)三级/高级工(%)二级/技师(%)一级/高级技师基本要求职业道德55555基他知识15151555相关S1.iR要求订单接收与验税151510-订电配送202015-安全与烧盘管理1515152020异常管理2020203030客户服务与开发)0IO102020管理,培训_-102020合计110010011004.2技能要求权出表项目五级/初级X(%四级/中级工()三级/京级X二级/技师()一娘/高级技师(%)W单接收节验视202015-技订单配送252515-能安全与所收管理2020202525要异常管理2525253030求客户服务与开发1010152525管理培调-102020合计1001001001100
