区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案.docx

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1、项目编号:区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案目录1 技术方案31.1 概述31.1.1 项目背景31.1.2 项目服务目标、周期31.1.3 项目履行地点41.1.4 项目实际工作量41.2 项目服务理解41.2.1 服务内容41.2.2 月艮务目标41.2.3 服务范围41.3 项目实施方案41.3.1 服务内容41.3.2 系统优化分析方案61.3.3 应用健康检查方案61.3.4 日常使用支持方案71.3.5 现场咨询和支持方案71.3.6 系统安装和升级方案71.3.7 其他服务方案81.3.8 项目服务保障81.3.9 服务管理规范101.4 项目风险及应对措施121.4.1

2、项目主要风险121.4.2 应对措施132 服务方案182.1 项目服务承诺182.1.1 服务响应承诺182.1.2 服务期限承诺182.2 服务机构182.3 服务方式192.3.1 项目现场支持192.3.2 远程电话服务192.3.3 网络支持服务内容202.4 项目质量保隙202.4.1 项目质量管理202.4.2 服务质量呈诺及保证措施242.4.3 其他303 维保项目案例介绍303.1 项目建设背景303.2 服务原则303.3 月艮务目标313.4 运维服务方案323.4.1 服务台服务方案323.4.2 桌面支持运维方案333.4.3 机房环境运维方案333.4.4 网络监

3、控服务方案333.4.5 服务器与应用管理服务方案343.4.6 项目配合实施服务方案343.4.7 总体运维服务技术方案353.4.8 服务要求433.4.9 驻场要求433.4.10 其他内容443.5 项目实施计划441技术方案1.1 概述本文定义了某区生活驿站大数据平台集成维保项目关于生活驿站平台维保服务的技术解决方案，包含了软件排他维保、数据库维保、服务器维保，硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改，域名变动对小程序和订阅号的修改和发布，域名地址变动对数据上传地址修改的定义。1.1.1 项目背景为了优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，某

4、区社区已经建设了生活驿站平台。目前系统运行稳定，实现了对居民信息的采集，建立生活驿站数据中心，对居民的年龄、身份、喜好等进行大数据分析，更好的优化了社区生活环境，完善公共服务体系，让人民群众的生活更加充实、更加保障、更加持续。但由于目前系统的维保服务已到期，为了确保系统依然可以正常使用，特需提供系统的维保服务。1.1.2 项目服务目标、周期服务目标提供维保服务保障，确保生活驿站平台正常使用。项目实施过程中提供源代码、数据库设计文档、数据库脚本、测试文档、产品帮助手册、用户手册等相关资料。服务周期1.1.3项目履行地点XX市。1.1.4 项目实际工作量根据用户实际需求。1.2 项目服务理解1.2

5、.1 服务内容本期项目服务是为了实现软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改；域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。1.2.2 服务目标目前某区社区已经建设了生活驿站平台，为了继续优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，需要继续提供维保服务保障,确保生活驿站平台正常使用。1.2.3 服务范围包含软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改;域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。1.3 项目实施方案1.3.

6、1 服务内容为了保证该区生活驿站平台的正常运行，需要对平台进行运维服务，具体服务内包括:1.3.1.1 系统优化分析随着应用系统的长期使用，经常会出现系统参数不再适应系统新的运行状态的情况；也会出现某些应用由于数据量的增加，速度变得越来越慢的情况。需要提供下列定期的系统优化分析服务，帮助用户避免因为长期的使用而可能出现的系统性能降低的危险。系统优化分析将包含下列内容：监测并报告系统运行的情况；对客户所提出的系统性能方面的疑问提出解释和建议；提议关于改进系统运行的技术策略。1.3.1.2 应用健康检查由于系统使用与支持人员未必完全了解系统的功能特点，所以需要对系统的使用情况作定期的应用是否继续健

7、康的检查。应用健康检查将包含下列内容：调研用户在应用上线之后的运行情况，新业务的发生情况；分析用户对各类业务的处理是否恰当；制订关于用户处理不当的业务的正确流程；提交用户应用健康检查报告。1.3.1.3 日常使用支持用户在系统的使用过程中，难免会碰到这样那样的突发问题。为了避免用户由于突发事件造成系统不可用，从而导致用户业务受到影响，需要提供下列服务:提供正确的企业信息管理系统操作流程的指导分析企业信息管理系统应用中发现的错误并诊断原因制定解决错误和问题的流程记录请求支持服务的电话并记录结果报告支持服务的运作情况。1.3.1.4 现场咨询和支持要根据客户的要求，提供现场的应用咨询和技术支持服务

8、。客户的需求可能是来源于：需要实施系统优化的建议；用户的问题需要现场的服务；系统的安装和升级的需要；其它客户认为需要时。1.3.1.5 系统安装和升级可以根据用户的最新需求提供有偿的系统开发服务，具体系统需求开发费用可根据实际需求由双方协商确定。1.3.1.6 其它服务没有在上述定义的相关服务要求，具体服务方式和是否涉及服务费用可由双方协商确定。1.3.2 系统优化分析方案系统的优化、数据的整理、常见故障的排除；计算机病毒的查、杀、防毒软件的定期升级；根据使用人员的要求、提供系统软件的升级。系统数据的备份与恢复。服务小组的工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方法把重要部门的系统和数据安全

9、备份，出现故障时在最短时间内进行数据的恢复。1.3.3 应用健康检查方案服务团队基于软件健康检查及日志检查结果，针对软件潜在问题、隐患、已知错误等各项可能导致系统异常的问题，提出相应的整改优化方案并在数据业务中心审批确认后进行方案实施，实施完成后需验证实施结果并输出相关文档。13.4日常使用支持方案日常使用支持过程：提供正确的企业信息管理系统操作流程的指导分析企业信息管理系统应用中发现的错误并诊断原因制定解决错误和问题的流程记录请求支持服务的电话并记录结果报告支持服务的运作情况1.3.5 现场咨询和支持方案1 .实施系统优化建议我司根据客户需求及系统现状，分析系统性能，并提出优化建议。2 .现

10、场解决用户问题根据用户提出的问题,项目技术人员进行分析，首先进行远程解决问题，如果需要，则提供现场服务。3 .系统的安装和升级支持系统的安装和升级服务。4 .其他客户认为需要时根据客户其他需要，提供相关服务。1.3.6 系统安装和升级方案我司可以根据用户的最新需求提供有偿的系统开发服务，具体系统需求开发费用可根据实际需求由双方协商确定。系统开发流程： 需求调研 功能设计 功能开发 功能测试 功能上线部署 功能验收 功能试运行1.3.7 其他服务方案在服务过程中，我司根据具体需求提供服务，具体服务方式和是否涉及服务费用可由双方协商确定。1.3.8 项目服务保障我公司遵循“技术领先、服务领先、意识

11、领先二而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。1.3.8.1 服务方式我司将为用户提供现场、在线（邮件、QQ、微信）与远程（电话）服务方式。其中，以远程方式提供的所有服务电话，必须打到位于用户支持服务中心，用户支持服务中心24小时免费服务热线。上述联系方式如有任何改变，乙方将在一星期前书面通知招标人。客户将负责根据我们的要求设定相应的数据接触权限以确保远程登陆功能的全面运作。如上述的登陆方式

12、或接触权限有任何变动，客户应负责事先书面通知我们服务中心。1.3.8.2 问题优先级下面是我们在提供服务期间必须达到的服务指标。由客户的用户支持服务代表和我们的用户支持服务代表共同为每个电话分配一个“优先级”。当有争议时，应当呈交给双方的服务总监。优先级按对客户的业务所造成的影响来决定。优先级说明A.紧急紧急的客户服务是指系统无法工作或受到严重影响。对客户的业务有严重影响，用户不能执行日常工作，或者有严重的，负面的业务/财务影响。用户也不能通过其他方式执行日常工作。B.高指非紧急的客户服务，系统无法工作或受到影响。对客户业务有一定影响。用户在执行日常操作时有困难且在问题解决之前能够进行其他工作

13、。C.中指非紧急的服务，系统无法工作或受到影响。对客户的业务没有直接影响。问题给客户的员工带来了不便，用户可以通过其他方式执行日常工作。D.低客户要求非紧急的额外的服务与功能。支持电话将按照问题优先级评估。与客户商谈之后可修订问题优先级。在接到我们的通知或知晓项目文档（包括修复步骤,或配置修改,或开发等）已提交时，客户应立即按我们的指示执行修复步骤，及时对配置修改或开发进行接受性测试。在我们提交文档之后的7天内，客户将通知我们其接受所提交的文档，或告知我们其不接受所提交的文档因为问题未能解决或开发要求未达到。如果在7天或与我们书面达成共识的更长的期间之内，客户既不接受所提交的文档，也不给我们拒

14、绝接受的通知，所提交的文档将被视为已接受，并且求助电话的状态将变为已结束。我们将不对直接或间接因系统故障或系统不足够所造成的拖延承担责任。1.3.8.3 每月的总结每月的第五个工作日，客户和我们将召开会议（或者通过电话或面对面）回顾企业信息管理系统的运行情况和所提供服务的级别。会议将着重于以下事项：1 .回顾上月接到的支持电话，每类请求发生的频率，以及所采取的主要纠正措施；2 .回顾问题优先级和问题在各个组织架构中解决及沟通的有效性；3 .分析企业信息管理系统运行情况；4 .提出进一步改进的建议。会议重在建立特别的行动计划，分配职责，并建立相应完成的时间表。支持流程建立一个用户和支持服务中心间

15、的有序沟通结构是顺利管理支持系统的关键。客户和我们之间只有一个确认求助电话的沟通点。未经这个特定的沟通点的求助电话将不会录入服务请求记录系统，因此我们将不提供对于这些请求的服务。当有一个新的需求，或者作为解决问题的方案，需进行开发或变更系统配置时，我们会对客户商谈这个变更并提供客户所需的技术信息，但客户应当负责根据其内部分级标准来确认其变更等级并遵循其内部审批流程来决定是否需要进行这个变更。客户应当将其最终决定告知我们。1.3.9服务管理规范1.3.9.1 服务时间在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。技术支持人员在解决故障时，会最大限

16、度保护好数据,做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于1个工作日内解决故障，公司将在3个工作日内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故隙种类、故障原因、故隙解决中使用的方法及故障损失等情况。1.3.9.2 行为规范/遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。/与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。/出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。/现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言

17、清晰明了，语气和善。,遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。1.3.9.3 现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。/现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。,现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。/现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故隙时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他

18、解决途径。/故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。1.3.9.4 问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题,具有问题解答直接、快速和实时的特点,该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节,处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决

19、方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、.业务问题或者操作问题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议;属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总

20、和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施,经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报C服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后,上报服务中心。问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。1.4项目风险及应对措施1.4.1 项目主要风险 技术风险：信息技术的发展是日新月异的，在系统建设时采用的有关技术和标准可能随着时间的流逝而脱

21、离主流技术路线，从而带来较大的风险。 安全风险：系统管理维护、用户数据存储、系统数据传输等方方面面都会涉及到安全性的问题。因此，整个系统在安全方面存在很大的风险。 实施风险：项目实施过程中的风险因素是存在的，如何进行有效的组织和协调、严格控制实施进度将是一个极具挑战性的课题 业务需求变动风险：项目实施过程中的需求变动不但影响系统的正常、按时实施，而且很可能会造成巨大的经济损失，因此需求的变化也会导致项目风险的存在。 人员变动风险：在项目建设过程中如果实施单位、承建单位参与项目建设的相关人员发生变动，将会对项目的顺利实施形成很大风险，尤其是关键环节、关键技术等方面移交不清晰，其影响尤其巨大。1.

22、4.2 应对措施1.4.2.1 总体应对措施 技术风险应对：通过深入扎实的调研，对国内外类似项目所采用的软硬件平台和技术标准有清晰的了解，进行综合比较、分析论证，选择最主流、先进、成熟、稳定和实用的技术进行建设，把这方面的风险控制在最低限度。 信息安全风险应对：系统运行安全控制：建设系统运行日常管理制度；系统数据安全控制：通过设计有效的安全管理、数据备份方案，切实保证系统中数据安全；数据传输安全控制：通过采用安全的传输协议和加密措施尽可能的提升系统数据传输的安全等级。 项目实施风险应对：在项目的具体开发和实施过程中，将组织力量强大、职责明晰的项目建设和管理组织体系，建立全面的项目管理制度，确保

23、项目实施过程中各个环节之间能够有条不紊的协调工作，将项目实施风险控制在最低程度。 业务需求变动风险应对：在系统设计前将进行详细的需求分析，力争做到科学严谨的需求分析。需求分析一旦形成就严格按照需求进行系统设计，在实施过程中严格执行设计方案,避免不必要的需求变动。即使有些需要的变更是不可避免的，也将从实际出发,通过管理、协调和全面质量控制来减少由此带来的不利影响。 人员变动风险应对：将执行严格的人员管理制度，包括信息安全保密责任制度。一般情况下不允许替换项目实施人员；如确实需要进行人员变更，则通过严密的交接和监督制度进行有效控制，并确保变更人员在正式离开前有足够的过渡期和交接期。以制度和管理两方

24、面来降低人员变动造成的风险。1.4.2.2 预警措施客户端服务使用心跳程序进行7*24监控，如发生客户端服务无法正常访问或访问延迟，通过手机短信预警；对数据同步可能遇到的网络堵塞或延迟的预警，程序端对每次数据同步进行日志记录，使用多线程进行处理提高同步效率，同步失败的数据记录同步日志并自动打上同步失败标记,定时任务定时3分钟自动拉去同步失败的数据进行二次同步，直至同步成功；发生服务被攻击导致数据泄露的预警，实时监控服务器CPU、内存、网络带宽情况，如果发生攻击服务器监控实时发送短信告知运维人员并及时解决。1.4.2.3 完善风险管理1.4.2.3.1 风险定义软件开发过程中，由于存在的各种不确

25、定因素，给项目开发不可避免地带来风险。产生风险主要可能有以下几个方面：产品规模风险：项目风险是直接与产品规模成正比的。商业影响风险：常见的因素包括项目开发后交付给用户的文档量或质出现问题，或者由于产品缺陷造成成本的上升等等。需求变化的风险：客户有不同的需求，但是同时由于在项目开发初期，客户本身对自己的需求存在一定的模糊，导致开发过程中客户需求的变化，这些都会给项目开发带来风险。过程风险：如果项目的工作量，项目开发所需要的资源量不足，势必会造成项目的延期，给项目带来风险。同时项目的过程控制不能按照计划有效进行，也是一种风险。技术风险：如果在项目的需求中要求使用新的技术、设计或测试方法，而新技术、

26、新方法本身就具有一定风险。开发环境风险：由于本项目在很大程度上需要异地进行，网络问题就会给项目带来风险。在开发过程中，软件工具完备性，设备是否能够按时到位，同样会带来风险。为了缓解项目开发过程中的风险，首先我们将对项目中可能出现的风险进行风险评估，建立风险表；其次项目管理还将建立一个策略来降低人员流动，随着项目的进展,对引起风险的因素进行动态监控，随时发现和纠正可能出现的风险。具体的策略有：在项目开始之前，认真规划整个项目的目标与项目的范围，仔细做好客户需求的调研工作。加强项目开发的质量保证与质量控制。定期召开项目工作会议，及时了解项目的进展以及出现的问题。在制定工作计划前，充分考虑可变因素，

27、提出解决建议。1.4.2.3.2 风险管理风险管理能力是体现一个公司项目管理能力的重要方面。具有良好的项目风险管理能力的公司很少出现项目失败的情况。结合公司的实际情况，制定了一趟行之有效的风险管理过程。风险管理的过程图，如图。风险管理的主要活动如下：风险识别项目经理从项目立项及合同谈判阶段开始定期组织相关人员（包括项目组成员、QA代表、必要时包括用户代表、部门经理等），通过“头脑风暴”的会议模式识别尽可能多的项目风险。这种风险识别的活动应该一直持续到项目结束为止。项目风险的主要类型列在风险检查表中，相关人员在识别风险过程中可以参考其罗列的风险，判断这些风险是否在本项目中存在。项目的规划和执行过

28、程中针对风险管理的流程主要有以下这些:风险鉴别项目经理定期分析风险列表中列出的风险，估计风险发生的可能性，以及风险的影响程度。风险发生的可能性可分为0%、20%、40%、60%、80%,100%六个程度，其中100%表示风险已经发生。风险的影响程度代表风险的严重性，以风险一旦发生，造成项目组工作量的增加程度为衡量，单位是人天。风险的优先度指标代表风险的重要程度，它的计算公式为：风险发生的可能性X风险影响程度。同时评估其对项目可能造成的影响，并由项目经理进行确认，必要时上报项目管理委员会。风险分析根据风险对项目的影响程度进行分类，以确定如何管理这些识别出的风险。风险分类包括确认风险发生的可能性（

29、极小、较低、中、较高、很富），以及如果风险发生了所引起后果的严重性（轻微、较小、中、高、很高）。风险评估根据以下基于影响程度的评估标准对风险进行分类：轻微：此类风险能够安全地避免较低：将影响降低到最小程度，或只需采取简单的应急措施中：应将影响降低到最小程度，并采取简单的应急措施较高：此级别及之上的风险必须有防范计划和规避/应急计划很高：此级别及之上的风险应当有一个单独的“风险行动计划”，很可能需要单独进行管理极高：这些风险将需要大量工作对其进行管理，如果可能的话应尽可能完全避免其发生以上分类作为决定如何对本项目中的风险进行管理的基础。项目经理组织项目成员、QA代表定期评审列在风险列表记录单上的

30、风险，了解风险的状况以及风险降低计划和风险补救计划的执行状况，讨论应对风险所需的资源和需要进一步采取的行动。如果风险可能性或影响程度发生了变化，或者发现了新的项目风险，或者项目本身发生了重大变化（重大变化包括新增的项目特性，系统目标平台变化，项目成员发生非计划的重大变化），则需要重新按定义的风险管理过程进行风险分析、计划、跟踪执行。风险计划由项目组中了解风险的人，如项目经理或专家组，作为负责人并制定风险行动计划以明确对策：避免：停止进行引起此风险的动作或活动移交：将风险分摊给其它方或与更有能力处理这一风险的人合作解决保留/接受：接受风险，期望它不发生，或设想风险负责人能够处理其后果降低发生的可

31、能性/防范：采取如更多的关注、QA程序、监督、培训等方法降低影响后果/减缓：改变设计方案以减轻影响，制定风险防范计划等如果风险对策所需资源超出项目组自身控制能力，由项目管理委员会负责资源调配。当风险的优先度指标超过项目整体计划工作量的5%时，项目经理必须为这个风险制定降低风险计划以及风险补救计划。降低风险计划指的是在风险发生之前，如何采取行动来降低风险的可能性以及风险的影响程度。风险补救计划则是指一旦风险发生，如何采取行动，对风险发生造成的影响进行补救。风险跟踪与风险将会在项目期间持续发生，存在的风险也将会发生变化。因此我们将在项目中采用有规律的风险鉴别、分析和管理流程：如每周的状态跟踪会中控

32、制将回顾项目风险、计划风险对策和监督风险对策的执行。更新风险记录表和风险管理计划中相应的风险状态。由项目经理负责风险对策的跟踪工作，并向项目管理委员会汇报。重大风险（如影响度为高或极高的风险）的管理流程，需要有项目总监的参与以有效控制风险，并做出最终决策。根据项目执行的不同阶段调整风险清单项目经理对已经制定降低风险计划的风险，安排人员执行降低风险的计戈IJ。对于已经发生的风险，则进行风险补救计划。优先度值越高的风险越先被处理。项目经理应该跟踪风险计划的执行状况，并将计划的执行过程记录于风险列表记录单。对于已经执行的风险降低计划，要分析计划的执行对风险可能性以及风险影响程度的影响，是否达到预期的

33、效果；对执行的风险补救计戈U,要分析补救计划是否减少了风险的发生对项目的影响，以及减少的程度。风险计划所有的执行过程，以及执行结果，再计划和再跟踪的过程，都需要记录在风险列表记录单中。2服务方案2.1 项目服务承诺2.1.1 服务响应承诺我司承诺，在本次项目中将提供7*24的服务响应，在接收到服务要求后，可在1小时内到达现场进行维护。2.1.2 服务期限承诺针对本次项目，我方将提供为期1年的售后维保服务。2.2 服务机构本公司总部在XX市，本项目的售后服务由公司技术支持部专职负责。在非正常工作时间，公司市场、技术及其他高层管理人员配备24小时开机移动电话随时接受客户服务需求。2.3 服务方式2

34、.3.1 项目现场支持1 .现场支持内容：系统实施过程中：我方提供系统装调试时所需的工程设计资料，并保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。在系统调试期间，甲方可以派出技术人员参加，我方会对其进行指导。在系统试运行期间，根据需要我方会派技术人员到现场指导维护工作。在系统和设备扩容及软件升级时，我方会派技术人员到场指导。系统正式运行后：应用软件在业务单位的安装、配置、使用和推广；各类用户的不同层次的操作培训；诊断并解决系统运行中软件故障；解答客户提出的有关系统的各类技术问题；为客户提供系统的应用软件培训；帮助客户相关工作人员掌握系统的安装、测试、诊断及解决问题能力；应用软件系统升级；

35、用户需要的各类支持。2.3.2 远程电话服务1、客户支持热线服务时间：为客户提供长期的7*24的热线电话服务。2、电话支持服务内容将用户查询的问题转给专人进行答复；每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的解答；用户帮助(DHD)；澄清问题所在；尽可能提供用户解决问题的方案；若问题不能通过电话解决，则立即转交给系统支持服务小组进行解决；客户服务部确保通知客户支持工程师进行正确的技术故障诊断和维修操作。2.3.3 网络支持服务内容1、网络支持服务时间：本公司将为客户提供长期的网络支持服务。2、网络支持服务内容：提供工程师在正常工作日内的QQ在线技术支持；对于客户问题的反馈，提供售后技

36、术服务支持信箱，自收到邮件起4小时内书面回复客户汇总问题的电子邮件；不定期发送公司最新产品的更新报告；远程技术支持，包括问题诊断、检修、可能的系统升级等；回答客户提出的各类问题。2.4 项目质量保障2.4.1 项目质量管理2.4.1.1 质量管理体系标准本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。目前，我司主要采用IS09001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规程。针对本项目，公司将采用IS09001质量体系标准，在项目实施的过程中严格执行质量标准。2.4.1.2质控制过程本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组

37、进行审核。审核方面包括：质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。2.4.1.3 质评定计划为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程质量。本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由本公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。2.4.1.4 质量管理措施在项目实施过程中还将采取如下措施保障项目实施质量：(1)在项

38、目实施前后对网络性能进行评估。(2)在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、安全策略验证和应用系统测试。(3)配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统配置。(4)项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点监控网络环境的运行情况、安全策略的验证和业务应用系统运行情况,若出现的问题要及时查找原因并加以修正。(5)在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。2.4.1.5软件质控制2.4.1.5.1阶段性评审软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控制。我公司在本系统项目组织中，由质量控制组负责质量控制和管理，采用软件度量过程采集信息对软件过程和软件产品的质量

39、进行管理。对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软件过程的目标管理，量化的主要内容包括：产品质量、项目进度和资源占用。软件过程控制一般采用软件开发过程的节点控制的方法。软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验的可重复应用的重要支持手段。我公司在开发本系统的过程中，将充分利用该方法，确保本系统的高质、准时完成。在本系统的开发过程中，把涉及软件开发、应用的人员分为甲方、乙方，甲方代表各种层次的软件系统的用户，乙方代表软件开发商中各组织、各层次人员。软件系统的最终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重“需求”与“监督”职能，乙方侧重“供求”与“控制”职能

40、。甲乙双方实现职能的基础是软件开发过程的可视性，即从甲乙双方角度得到软件开发过程的可见性。如下图所示：图（a）表示一个对甲乙双方可见性极差的过程，甲方给出需求后,经过乙方的开发过程得到的是最终结果，甲方对软件开发过程没法参与。乙方中只有具体的开发人员了解局部的软件过程，高层管理人员没法得到开发过程中具体的过程状态信息，不能根据过程状态做出决策。图（b）表示一个对甲乙双方可见性较好的软件过程，在软件开发过程的特定阶段设置阶段控制点（也称为里程碑），甲乙双方依据阶段成果，从各自的角度提出过程改善与修改意见，控制软件系统生产的质量、开发过程的效率及项目资源消费。2.4.1.5.2项目测试测试是确保本

41、系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是不能被用于生产的。虽然，对各阶段的文档的审核也可认为是测试，但本项目所指的测试是指对应用软件的测试。做好测试是测试组的责任，测试组是与开发组相互独立的两组，且需要相当的技术和经验，对业务的理解要十分透彻。为保证测试的效率和质量需要主意以下几点：1 .建立高效合理的测试流程，包括： 建立尽量模拟真实环境的业务数据模型（即运行业务的初始环境）； 对测试案例的设计要有深度和广度； 特别在系统测试和验收测试阶段，安排好项目组的全体人员的任务和责任； 做好测试阶段文档和源程序的版本控制； 做好测试中发现的BUGS的记录及存档工作； 对发现的任何BUGS都要做好原

42、因分析并记录归档； 做好回归测试； 防止对程序的修改而引起的其他问题。软件测试是一个过程，涉及到软件生命周期的各个阶段。下图描述了软件测试过程模型：翻盼新软件论计软件实现BetaHthr4Nl-f.测试过程是与开发过程并行的，软件测试的实施过程是与改错过程既是交错的、同时又是并行进行的。在集成测试阶段中，测试一般应当由独立的软件测试人员来实施。这种方法一方面可以有效地压缩测试的总周期，但更重要的是可以避免开发者自身的思维局限，更加客观全面地进行有效的测试。程序开发必须在开发服务器上运行，并经过同行测试才能放置到生产服务器上。如果测试必须要在生产环境中进行，则必须报告项目经理，并经过同意后，才可

43、以在生产环境中进行测试。所有必要的测试通过后，报项目经理批准后，开发的程序才能正式通知用户可以使用。2.4.2 服务质量呈诺及保证措施2.4.2.1 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指本公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务。序号服务内容服务优点1向客户提供网络专家电话号码保证重大问题第一连线至网络专家2网络专家组每月与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通2.4.2.2 主机、存储系统运维服务本公司提供的主机、存储系统的运维服务包括:主机、存储

44、设备的日常监控,设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。序号服务模块内容描述1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。4问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布5系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。2.4.2.3 服务管理制度规范2.4.2.3.1 服务时间在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。技术支持人员

45、在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档,力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于1个工作日内解决故障，公司将在3个工作日内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。2.4.2.3.2 行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话

46、时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。2.4.2.3.3 现场服务支持规范我司目前除了XX市总公司之外，在山东济南还设有技术研发中心，均可提供技术服务。XX市总公司：XX市市黄浦区汉口路300号解放日报大厦10楼，提供7x24小时技术服务；济南分公司：山东济南市历下区华阳路69号留学生创业园内，提供7x24小时技术服务。运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人