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1、酒店的概念：酒店是以肯定的建筑和设施为凭借，通过供应住宿、餐饮、购物、商务、会议、康乐及其他服务，获得社会效益、经济效益和环境效益的综合性服务企业。按酒店规模不同划分小型酒店客:房数在300间以下；中型酒店：客房数在300500间;大型酒店:客房数在500间以上。目前，我们国家的酒店仍以小型和中型居多酒店集团的概念：酒店集团也可旅馆联号，是指在本国或世界各地直接或间接掌握两个以上的酒店，以相同的店名和店标，统一的经营和管理方法，全都的操作程序和服务标准，以品源和资产为纽带联合经营的企业。主题酒店特色主题的表现形式1.历史文化2.自然风光3.艺术4.名人文化5.民俗文化6.宗教文化7.名著文化经
2、济型酒店的进展1997年，我们国家第一家经济型酒店一一绵江之星乐园店在上海成立1.大众消费迫切需要经济型酒店2.经济型品牌崛起,市场供应加速3.行业整体进展尚需法律规范（1）酒店业作为服务性行业，其业务活动具有服务性、综合性、盈利性、文化性和波动性的特点。（2）从客人的角度看，酒店产品包括物质产品、精神产品和心理产品；从酒店的角度看，酒店产品包括酒店位置、酒店设施设施酒店服务、酒店气氛、酒店象和酒店价格。（3）主题酒店具有主题性、文性性、独特性和体验性的特点。（4）经济型酒店具有经济性、平安性、便利性、简约性和舒适性的特点。（5）酒店集团在经营管理上具有品牌、管理、营销、财务、人力资源、技术和
3、信息等方面的优势。星级有效期为三年，开业一年后可申请星级评定酒店业在我们国家国民经济进展中发挥着越来越重要的作用，体现在制造旅游收入和拉动内需、促进消费，制造就业机会，对外沟通的窗口，社会多元沟通的场所方面。酒店产品具有生产、销售和消费同时进行，综合性，产品价值的不行储存性和季节性的特点我们国家酒店集团经营的主要形式有直接，合同，租赁，特许经营等酒店品牌具有综合性、价值性、长期性、文化性、识别性和利益性的特点环保，平安，健康三个理念是构成绿色酒店的主要内容商务型酒店的特点：有肯定的地位和身份，文化修养一般较高；多为公务消费，消费水平较高，对价格不太敏感；重视服务质量，重视酒店的环境和气氛，重视
4、酒店的硬件和软件设施;要求从事商务活动所需要的设施设施齐全。泰罗科学管理理论内容：工作定额，实行标准化，科学的选人、用人，有差别的计件工资制,方案职能与执行职能相分别，在组织机构的管理掌握上实行例外原则。核心是提高效率。酒店管理的基本方法:经济管理，行政管理，情感管理，表单管理法约尔认为，管理活动由五项要素组成，它们是方案、组织、指挥、协调和掌握。酒店管理是指酒店管理者依照肯定的原则、程序和方法，对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的方案、组织、指挥、掌握和协调从而最大限度提高效率的一系列活动的总和。创新理念是指酒店管理者打破常规，突破现状，敢为人先，敢于挑战将来，谋求新境界的思维
5、定势。马斯洛认为，人的需要分为五个层次，它们是生理需要、平安需要、社会需要、敬重需要、自我实现需要。赫兹伯格的双因素理论认为，引起人们工作动机的因素包括保健因素和激励因素酒店管理的基本方法包括经济管理、行政、情感以及表单管理。美国的威廉大内提出的理论是Z理论打算酒店全局和酒店进展的关键是战略下列属于酒店管理内容的有组织管理，人力资源管理，服务质量管理，设施管理科学管理理论的代表人物有亨利法约尔，弗雷德里克泰罗，马克思韦伯现代管理理论包括系统论，决策论，权变论运筹学现代酒店管理的方法有战略管理，目标管理，品牌管理，学问管理酒店的四大业务部门：前厅，餐饮，客房，会议和康乐。法约尔的六种基本活动，商
6、业活动，技术活动，财务活动，平安活动，会计活动，管理活动。管理的五种职能方案，组织，指挥，协调，掌握。战略管理分为战略分析，战略选择，战略实施三个阶段。五项管理任务1提出酒店的战略展望2建立目标体系3制定战略,达到期望的效果4高效率实施和执行选择的酒店战略5评价酒店的经营业绩，实行全面性措施。酒店实施学问管理的原则，积累原则，共享原则，沟通原则。酒店员工激励的主要方式：薪酬激励，竞争激励，文化激励，领导激励，敬重激励，综合激励酒店设施的三级保养制度：日常维护保养，一级保养，以操作工人为主，修理工人为辅，保养一般在每月和设施运行500小时后进行，二级保养，以修理工人为主，保养一般一年进行一次或设
7、施累计运转2500小时后进行二级保养也叫年保。酒店信息资源的含义：狭义上信息资源是指酒店经营管理过程中所涉及的一切文件、资料、图表和数据等信息的总称。它涉及酒店经营管理过程中所产生、猎取、处理、存储、传输和使用的一切信息资源,贯于酒店管理的全过程。广义上是指酒店信息活动中全部要素的总称。酒店信息资源管理三方面的职能接掌握信息资源管理运作信息资源管理市场信息资源管理。（1）依据酒店资源的可交易程度和特地程度，可将其分为有形资源和无形资源。（2）激励是指发觉和引导员工的内心需要，通过有效的内外部措施，最大限度地激发员工工作的乐观性，主动性和制造性。（3）酒店货币资源管理包括现金管理，银行存款管理，
8、业务周转金管理。（4）现金折扣是酒后对客户提早付故赐予的一种优待，其目的是为了吸引客户为享受优待而提前付款，缩短平均收现期。（5）半变动成本是固定成本与变动成本之和，它随着销售额增减而变化，其大小取决于固定成本与可变成本各自所占的比例。（6）酒店物资管理的基本任务是依据酒店经营目标的要求，保证酒店经营活动所需要的各种物资的供应，并且能够在时机、质量、价格等方面做到最经济。主要包括方案、选购、保养和使用。人力资源管理的特点:综合性动态性服务性（2）激励是指发觉和引导员工的内心需要，通过有效的内外部措施，最大的度地激发员工工作的乐观性、主动性和制造性，从而有效地实现酒店组织目标和满意员工需要的过程
9、（3）敬重激励是酒店通过对下级的敬重，听取下级意见，让员工感受到自己在店中的重要性（4）设施使用基本要求中，“三好”的是用好管好维护好（5）酒店形象三要素认知信任好感（1）酒店无形资源时空资源信息资源品牌资源管理资源（2）酒店资源的特点组合性时空差异性价值性形式的多样性（3）激励的原则物质激励和精神激励相结合的原则准时性原则适度性原则公正公正原则（4）固定资金方案固定资产总值固定资产平均总值固定资金利润率人力资源管理的内容:人力资源概别，工作分析，人员聘请，员工培训，员工使用，绩效考核，薪酬管理，劳动关系激励的作用:调动员工的乐观性，提升团队的战斗力和分散力，提高服务质量，提升酒店的管理水平。酒店服务内容：礼貌服务，称呼服务，微笑服务，热忱主动服务，急躁细致服务,高效快捷服务，超前超长服务，标准化服务，共性化服务，定制化服务四亚营联PdCa管理法将酒店服务质量管理活动依据方案实施，检查，处理四个阶段来开展。方案，实施，检查，处理四个阶段组成一个循环，称为pdca管理法。PDCA管理法就是依据这样的挨次进行质量管理，并且循环不止地进行下去。
