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1、垃圾分类投放点采购安装运营一体化服务项目售后服务方案第一节售后服务原则2一、以业务为中心的可行性原则2二、重在措施的可靠性原则2三、安全性及保密性原则3四、适应性原则3五、标准性原则3第二节售后服务团队4一、服务团队构建4二、服务人员配备5三、部门工作说明11四、售后服务管理制度13第三节售后服务承诺15一、产品质保15二、售后服务响应16三、本地化服务承诺17第一节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证设备正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最
2、终目标是为采购单位提供一批符合质量的设备。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好设备的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则
3、必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及
4、文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务团队一、服务团队构建(一)售后服务团队建设及目的1 .公司设有专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2 .公司设立售后服务热线及网上服务，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3 .公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健
5、康地发展。(二)部门职责1 .负责公司设备售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2 .负责公司售后政策的制定和修改；3 .参与售后服务备品价格的制定和实施；4 .负责售后备品仓库的建立与管理；5 .负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7 .负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8 .负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9 .负责市场客户档案的建立、整理、存档；10 .负责制定并完成本部门的年度目标管理；11 .负责售后服务部和其他部门的协调工作；12 .公司交办的其他事务。二、服务人员配备（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项
6、目情况证书名称级别共计人数（二）人员职责13 售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；（2）对不合格品和设备配件的退换、发放进行审查控(3)负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制;(4)负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；(5)负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；(6)负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；(7)负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；(8)负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。(9)负责部门员工的绩效考核考评工作；(10)负责部门年度运营目标的制定和实
7、施；(11)建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训I、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。(12)负责与相关部门的协调工作。14 客户主管(1)负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。(2)负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉;(3)负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施;(4)负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；(5)负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施(6)负责对经销客户售后服务维修人员的培训；(7)负责相关培训资料的编辑、培
8、训器材的制作。(8)协助部门经理管理客服中心；15 客户服务部助理(1)接听投诉和咨询电话，并记录；(2)按程序处理投诉；(3)录入客户资料；(4)经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传(5)售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表(6)部门经理交办的其他事项。16 三包技术员(1)对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；(2)三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；(3)对经销客户售后服务政策的宣传和指导；(4)协助新建仓库发放客户配件(5)协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作17 .旧件仓库员(1)整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；
9、(2)负责旧件仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作(3)对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制；(4)负责接收经质检部及三包技术员认定的旧件入库、并开具入库单；(5)每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；(6)负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；(7)负责仓库的6S管理工作；(8)其他由部门经理交办的工作。18 新件库仓管(1)负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；(2)仓库库存计划的制作和跟踪；(3)负责定期与不定期的物料盘点；(4)负责包装袋的申请及库存掌控工作(5)负
10、责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性;(6)负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。(7)掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；(8)负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。(9)负责协调、安排本组的整体工作；(10)维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；19 配件发货员(1)负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；(2)仓库库存计划的制作和跟踪；(3)负责售后配件的包装、管理工作；(4)协助仓库进行整理和运送的工作；(5)协助物流配件的运送及跟进工作(6)负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；(7)负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。(8
11、)掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；(9)负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。(10)维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；20 财务统计(1)负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；(2)负责各网点每月账目的核对和清算工作；(3)负责仓库每月的盘点工作；(4)负责建立供货商的往来账目并每月有效核对；(5)每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；(6)每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；(7)协助处理上级领导交办的其他事务；21 售后内勤(1)接听经销商的配件订购电话(并说明订单以传真或Q传为准)；(2)负
12、责各网点每月日常的账务查询、核对、催款工作；(3)核对后向配件仓库下订单(财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档)；(4)每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；(5)负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作；(6)负责每月仓库盘点的统计工作；(7)售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核;(8)协助处理上级领导交办的其他事务。(三)培训(人才储备)1.总部及售后网点招聘见习人才；2 .建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训I,可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本；3 .建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有
13、压力，有效促进员工职业生涯规划,让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈；4 .建立健全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性地培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平；5,对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。三、部门工作说明为确保及时响应客户的需求，我公司设立了专门的售后服务部，售后服务部的主要工作职责及要求如下：1.搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极
14、搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。5 .开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时地发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。6 .建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。7 .及时快速地处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事
15、件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。8 开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从
16、而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。四、售后服务管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。（二）售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；2 .对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；3 .定期组织人员对重点销售区域和重
17、点客户进行走访,了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（三）售后服务的标准及要求1 .售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角；2 .在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3 .服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；4 .接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺;5 .决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；6 .服
18、务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复,不允许同一问题重复修理的情况；7 .服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；8 .对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；9 .重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 .建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。（四）售后服务工作守则1.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2 .对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3 .维修人员必须经培训合格后方可上岗。4 .负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
19、5 .兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。6 .及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。7 .严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。8 .一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化,树立公司形象，做到诚心、精心、细心。9 .服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。10 .认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。IL公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三节售后服务承诺一、产品质保我方保证提供给采购单位的设备，将严格
20、按IS09001：2000质量体系认证要求生产。承蒙惠顾我公司生产的产品，谨致谢意！为维护您的合法权益，我公司向您作出下述的服务承诺：我公司的质量方针是“精心研发制造，持续为顾客提供高品质XX设备以及与其相关产品，向您保证我公司所销售的产品皆为合格产品，出厂前都经过严格的检测。本项目产品质保期为XX年1.免费质保期满后，您可以选择我公司为您提供的有偿维修服务。2 .在免费质保期内，设备在正常运行的条件下所发生的有关产品质量问题，（不可抗力和人为因素引起的设备损坏除外），我公司将实行免费更换处理。3 .我司产品的安装调试可以派出技术人员到场进行指导。二、售后服务响应序号内容1提供免费维护时间XX
21、年。2部分设备的部件及整机需更换时负责运费及保险。3首期安装时，供应商工程人员到现场指导。4免费培训甲方维护员并提供安装维修手册5定期巡检周期XX年。6在质量保证期内承诺：电话故障申告的响应时间小于XX小时首次回复处理意见响应时间小于XX小时故障修复/更换时间小于XX天质保期内承担现场更换发生的机械车辆保障费用7我公司所提供的设备、材料需经使用方验收，如发现有任何质量问题（如要求不符、外观损伤），我公司以同样型号的设备在约定的时间内予以更换。8在设备的设计使用寿命周期内，我公司保证使用方更换到原厂的零部件，确保设备正常使用。三、本地化服务承诺为了更方便、更快捷、更高效地服务客户，XX有限公司在XX市设有长期固定的XX销售及售后服务维修机构网点。常设销售及服务人员XX人,该机构本着为客户服务的原则，以总公司全天候服务承诺为宗旨，为客户提供最优质的售后服务。售后服务机构：XX有限公司地址：XX号电话：XX联系人：XX（经理）特此证明！单位（公章）：XX有限公司
